О правах потребителей при покупке товаров через Интернет-магазины

В рамках проводимого в 2017 году Всемирного дня защиты прав потребителей под девизом «Потребительские права в цифровую эпоху» Управление Роспотребнадзора по Калининградской области  призывает потребителей быть внимательными при заключении договоров купли продажи в Интернет-магазинах.

В Управление в 2016 году поступило 33 обращения от потребителей с жалобами на продавцов, реализующих товары посредством Интернет-магазинов  в части покупки товаров ненадлежащего качества, нарушения сроков доставки, невозможность обмена товара ненадлежащего качества, получение товара не в соответствии с заказанным  и пр.

Продажа товаров через Интернет  стала повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Приобретение товаров в Интренет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I "О защите прав потребителей" и Правилами продажи товаров дистанционным способом.

Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Вместе с тем,  никто не запрещает использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время может явиться дополнительной гарантией.

Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.

Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.

В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).

Пунктом  4 ст. 26.1 предусмотрено право покупателя на  отказ от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.

Многие продавцы  указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

 Алгоритм действий в случае покупки товара ненадлежащего качества

Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.

Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

Продавец должен вернуть деньги  в течение 10-ти дней с момента обращения потребителя с письменной претензией. При этом есть три варианта возврата:

  • наличными;
  • перевод через почту;
  • на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Если продавец в течении 10 дней  не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд.

При реализации права потребителями обращения в судебные органы, Управление по заявлению потребителей готово, в соответствии со ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей» направить в суд заключение по делу в целях защиты потребительских прав. Для этого необходимо обратиться с письменным обращением в Управление либо ходатайствовать в суде о привлечении  Управления  к судебному процессу. 

Дополнительные консультации по составлению претензий, исков потребители могут получить в ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Калининградской области» по адресу: г. Калининград, ул. Фрунзе, д. 50 (тел. 53-84-36).