О работе по рассмотрению обращений граждан за 2018 год

В Управление и его территориальные отделы в 2018 году поступило на рассмотрение 4800 обращений от граждан, органов государственной власти и местного самоуправления, общественных организаций (2017 г. – 3956), в том числе письменных – 4645 – 96,8% (2017 г. - 3730). Общее число письменных обращений, поступивших на рассмотрение в 2018 году по отношению к 2017 году увеличилось на 19,7%. Обращения, направленные в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ", в большинстве своем являлись заявлениями граждан – 3646 – 78,5% (2017 г. - 2536 (68%).

Все обращения рассмотрены в установленный законом срок. По статье 5.59 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях в отношении должностных лиц Управления административные дела не возбуждались.

Средний показатель активности населения области (количество письменных обращений на 1 000 жителей) составил – 4,7 (2017 – 2,6). Наибольшую активность проявили жители г. Калининграда, Зеленоградского, Светлогорского, Гурьевского районов.

Общая структура письменных обращений в сравнении с прошлым годом не претерпела существенных изменений. Спектр вопросов, с которыми жители обращаются в Управление, достаточно широк. Вопросы обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения составили 46,6% (2164) (2017 г. - 51,5% (1920), защиты прав потребителей 53,4 (2481) (2017 г. - 48,5% (1810).

В структуре обращений потребителей отмечается превалирование жалоб на качество выполненных работ и оказанных услуг (75,9%). Наибольшее количество жалоб от потребителей поступило по вопросам: оказания услуг ЖКХ (34,5%), деятельности на финансовом рынке (11,1%), качество гостиничных и туристских услуг (7,4%), медицинских услуг (5,7%), услуг связи (4,5%) и бытового обслуживания (3,8%). Доля обращений на нарушение правил продажи отдельных видов товаров составила 24,1% (597).

По вопросам обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения поступило 2164 письменных обращения или 46,6%. Анализ тематики свидетельствует, что подавляющее большинство жалоб связано с:

- неблагоприятными условиями проживаниями – 30,0% (649). При этом следует отметь, что в сравнении с аналогичным периодом прошлого года число таких обращений увеличилось на 19,3%;

- загрязнением окружающей среды, в т.ч. санитарным состоянием атмосферного воздуха в городских и сельских поселениях, почвы, содержанием территорий – 13,4% (290);

- реализацией некачественных пищевых продуктов – 12,7% (274);

- сбором, использованием, обезвреживанием, транспортировкой, хранением и захоронением отходов производства и потребления – 11,4% (246). При этом следует отметь, что в сравнении с аналогичным периодом прошлого года число таких обращений увеличилось на 37,8%;

- качеством подаваемой воды – 7,6% (164).

Из общего числа поступивших письменных заявлений признаны обоснованными и относящимися к компетенции и полномочиям Роспотребнадзора – 4035 обращений.

Решение вопросов по 610 (13,1%) (2017 - 361 (9,7%) обращению не относилось к компетенции Управления и в установленном порядке были перенаправлены по подведомственности в иные органы. В числе обращений, не относящихся к компетенции Управления, в большинстве имеют место вопросы жилищного законодательства (предоставление коммунальных услуг, внесения платы за жилое помещение и коммунальные услуги, условиям проживания и др.), банковского законодательства (несанкционированное списание денежных средств с банковских карт и др.), здравоохранения (качество оказываемых услуг, постановка диагноза) и пр.

По результатам рассмотрения письменных обращений Управлением в пределах полномочий приняты меры, направленные на предупреждение и профилактику заболеваний инфекционной и неинфекционной этиологии, а также на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан, в т.ч.:

- по 3 260 письменным обращениям заявителям разъяснены нормы действующего законодательства в пределах установленной компетенции, в том числе порядка 32% обратившимся в связи с имущественными спорами разъяснены права и порядок обращения в судебные органы, а также возможность участия Управления в судебной защите на стороне потребителя. Большое количество разъяснений связано с изменениями в законодательстве, поскольку основанием для проведения внеплановой проверки при поступлении обращения является нарушение прав потребителей при условии, что заявитель обращался за защитой своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены. Также, установлено обязательное требование к обращению, которое может служить основанием к проведению внеплановой проверки -  обращения и заявления, направленные заявителем в форме электронных документов, могут служить основанием для проведения внеплановой проверки только при условии, что они были направлены заявителем с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации;

- по 234 обращениям организованы и проведены внеплановые проверки и административные расследования. По итогам проверочных мероприятий в 80,3% случаях указанные в обращениях факты подтвердились. Хозяйствующие субъекты привлечены к административной ответственности по фактам нарушения законодательства, в отношении которых составлено около 190 протоколов об административной ответственности. В целях устранения выявленных нарушений, а также причин и условий, способствующих правонарушениям, хозяйствующим субъектам направлено более 250 предписаний и представлений, выдано 120 предостережений о недопустимости нарушений обязательных требований. Осуществляется контроль их исполнения. О недопустимости нарушения обязательных требований санитарного законодательства и законодательства в сфере защиты прав потребителей выдано 233 предостережения;

- по 126 обращениям проведена соответствующая превентивная работа, в результате чего хозяйствующими субъектами требования потребителей удовлетворены в досудебном порядке на общую сумму около 2,5 млн. рублей.

Факты, изложенные в 27 обращениях граждан, не нашли своего подтверждения.

В ходе личных приемов уполномоченными должностными лицами принято 155 граждан. По результатам на рассмотрение принято 31 письменное обращение, которые поставлены на контроль с целью принятия исчерпывающих мер реагирования. В остальных случаях, заявители остались, удовлетворены устными разъяснениями.

Продолжена работа «Общественной приёмной», в ходе работы которой 291 гражданину оказана консультативная помощь по существу поставленных вопросов в пределах установленной компетенции, разъяснен порядок предъявления претензий и разрешения спорных ситуаций.

По телефону «горячей линии» проконсультировано 3039 граждан, в т.ч. 1843 в ходе проведения 27 тематических «горячих линий» (по вопросам профилактики инфекционных заболеваний, вакцинопрофилактики, приобретения некачественной пищевой продукции, товаров детского ассортимента, в рамках подготовки и проведения Чемпионата мира по футболу 2018 и др.).

Управление напоминает! С целью оказания бесплатной консультативной помощи гражданам по вопросам защиты прав потребителей на базе ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Калининградской области» функционирует Консультационный центр. Получить консультации по вопросам защиты прав потребителей можно ежедневно (с понедельника по четверг с 13-30 до 16-00 ч.) по телефонам: 53-84-36, 50-31-33 и лично по адресу: г. Калининград, ул. Фрунзе, 50.

В Управлении Роспотребнадзора по Калининградской области продолжает работать Общественная приёмная. Приём граждан, представителей юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, общественных организаций осуществляется еженедельно по понедельникам с 14.00 до 16.00 часов по адресу: г. Калининград, ул. Подполковника Иванникова, дом 5 (1 этаж, кабинет №17).

Кроме того, получить ответы на вопросы, отнесенные к компетенции Управления, можно позвонив по телефонам «горячей линии» 61-69-14, 8-800-2000-339 - вторник, среда, четверг с 13.00 до 16.00 часов, а также ежедневно по телефону Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8 800-555 49 43 (звонок бесплатный с номера телефона, зарегистрированного в Российской Федерации).