О работе по рассмотрению обращений граждан за 2019 год

В Управление и его территориальные отделы в 2019 году поступило на рассмотрение 5744 обращений от граждан, органов государственной власти и местного самоуправления, общественных организаций, в том числе письменных – 5492 – 95,6% (2018 – 4645). Общее число письменных обращений, поступивших на рассмотрение в 2019 году по отношению к 2018 году увеличилось на 15,4%. Обращения, направленные в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ", в большинстве своем являлись заявлениями граждан – 4011 – 73%.

Средний показатель активности населения области (количество письменных обращений на 1 000 жителей) составил – 5,5 (2018 – 4,7). Наибольшую активность традиционно проявили жители г. Калининграда, Зеленоградского, Гурьевского районов.

Общая структура письменных обращений в сравнении с прошлым годом не претерпела существенных изменений. Спектр вопросов, с которыми жители обращаются в Управление, достаточно широк.

Вопросы обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения составили 46,8% (2570), защиты прав потребителей 53,2% (2922).

Анализ тематики по вопросам обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения свидетельствует, что подавляющее большинство жалоб связано с:

- неблагоприятными условиями проживаниями – 21,6% (556). При этом следует отметь, что в сравнении с аналогичным периодом прошлого года число таких обращений снизилось на 14,3%;

- загрязнением окружающей среды, в т.ч. санитарным состоянием атмосферного воздуха в городских и сельских поселениях, почвы, содержанием территорий – 12,3% (317);

- реализацией некачественных пищевых продуктов – 11,7% (300);

- качеством подаваемой воды – 8,7% (225). При этом следует отметить, что в сравнении с аналогичным периодом прошлого года число таких обращений увеличилось на 27,1%;

- сбором, использованием, обезвреживанием, транспортировкой, хранением и захоронением отходов производства и потребления – 6,6% (171).

В структуре обращений потребителей отмечается превалирование жалоб на качество выполненных работ и оказанных услуг - 73,5%. Наибольшее количество жалоб от потребителей поступило по вопросам: оказания услуг ЖКХ (20%), деятельности на финансовом рынке (6,3%), предоставления медицинских услуг (7,1%), услуг связи (4,4%) и общественного питания (3,5%). Доля обращений на нарушение правил продажи отдельных видов товаров составила 26,4%.

Из общего числа поступивших письменных заявлений признаны обоснованными и относящимися к компетенции и полномочиям Роспотребнадзора – 4624 обращений.

Решение вопросов по 868 (15,8%) обращениям не относились к компетенции Управления и в установленном порядке были перенаправлены по подведомственности в иные органы. В числе обращений, не относящихся к компетенции Управления, в большинстве имеют место вопросы жилищного законодательства (предоставление коммунальных услуг, внесения платы за жилое помещение и коммунальные услуги, условиям проживания и др.), содержания территорий городских и сельских поселений, банковского законодательства, здравоохранения (качество оказываемых услуг, постановка диагноза) и пр.

По результатам рассмотрения письменных обращений Управлением в пределах полномочий приняты меры, направленные на предупреждение и профилактику заболеваний инфекционной и неинфекционной этиологии, а также на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан, в т.ч.:

- по 4185 обращениям заявителям разъяснены нормы действующего законодательства в пределах установленной компетенции, в том числе порядка трети обратившимся в связи с имущественными спорами разъяснены права и порядок обращения в судебные органы, а также возможность участия Управления в судебной защите на стороне потребителя. Большое количество разъяснений связано с изменениями в законодательстве, поскольку основанием для проведения внеплановой проверки при поступлении обращения является нарушение прав потребителей при условии, что заявитель обращался за защитой своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены. Также, установлено обязательное требование к обращению, которое может служить основанием к проведению внеплановой проверки -  обращения и заявления, направленные заявителем в форме электронных документов, могут служить основанием для проведения внеплановой проверки только при условии, что они были направлены заявителем с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации;

- по 316 обращениям организованы и проведены предварительные проверки поступившей информации;

- по 179 обращениям организованы и проведены внеплановые проверки, административные расследования и контрольные закупки. По итогам проверочных мероприятий в 64% случаях указанные в обращениях факты подтвердились. За выявленные нарушения санитарного законодательства и законодательства в сфере защиты прав потребителей хозяйствующие субъекты привлечены к административной ответственности, в отношении которых составлен 116 протоколов об административной ответственности. В целях устранения выявленных нарушений, а также причин и условий, способствующих правонарушениям, хозяйствующим субъектам направлено 107 предписаний и представлений. С целью недопустимости нарушений обязательных требований юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям выдано 316 предостережений. Осуществляется контроль их исполнения;

- по 198 обращениям подготовлены и направлены иски в суд;

- по 352 обращениям проведена соответствующая превентивная работа, в результате чего хозяйствующими субъектами требования потребителей удовлетворены в досудебном порядке на общую сумму более 4 млн. рублей.

В ходе личных приемов уполномоченными должностными лицами принято 252 жителя. По их результатам на рассмотрение принято 7 письменных обращений, которые поставлены на контроль с целью принятия исчерпывающих мер реагирования. В остальных случаях, заявители остались, удовлетворены устными разъяснениями.

Продолжена работа «Общественной приёмной», в ходе работы которой 197 гражданам оказана консультативная помощь по существу поставленных вопросов в пределах установленной компетенции, разъяснен порядок предъявления претензий и разрешения спорных ситуаций.

По телефону постояннодействующей «горячей линии» и в ходе проведения 29 тематических «горячих линий» проконсультировано более 5 тысяч граждан.

В целях дополнительного разъяснения вопросов санитарно-эпидемиологического характера и защиты прав потребителей Управление продолжает размещать актуальную информацию для интернет-активного населения региона в социальной сети «Instagram».

 

Управление напоминает! С целью оказания бесплатной консультативной помощи гражданам по вопросам защиты прав потребителей на базе ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Калининградской области» функционирует Консультационный центр. Получить консультации по вопросам защиты прав потребителей можно ежедневно по будням (с понедельника по четверг с 13-30 до 16-00 ч.) по телефонам: 53-84-36, 50-31-33 и лично по адресу: г. Калининград, ул. Фрунзе, 50.

В Управлении Роспотребнадзора по Калининградской области продолжает работать Общественная приёмная. Приём граждан, представителей юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, общественных организаций осуществляется еженедельно по понедельникам с 14.00 до 16.00 часов по адресу: г. Калининград, ул. Подполковника Иванникова, дом 5 (1 этаж, кабинет №17).

Кроме того, получить ответы на вопросы по защите прав потребителей, санитарного и эпидемиологического надзора можно по телефону Единого консультационного центра Роспотребнадзора - 8-800-555-49-43. Операторы Единого консультационного центра Роспотребнадзора осуществляют круглосуточный приём звонков, первичную консультацию, а также, по отдельным вопросам перенаправляют в территориальные органы и организации Роспотребнадзора. 

Консультации специалистами Управления Роспотребнадзора по Калининградской области и ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Калининградской области» проводятся в соответствии с режимом работы: в рабочие дни с 09.00 до 16.00 часов (перерыв с 12.00 до 13.00 часов).

Звонки с мобильного или городского телефона, зарегистрированного в Российской Федерации и находящегося на территории страны, являются бесплатными. Звонки, поступающие с номеров, зарегистрированных в других государствах, оплачиваются в соответствии с тарифами на международные вызовы.

Консультации в пределах компетенции Службы оказываются в устной форме, письменные ответы не предоставляются.