О работе Управления Роспотребнадзора по Калининградской области по рассмотрению обращений граждан по итогам 9 месяцев 2017 года

За 9 месяцев 2017 года в Управление Федеральной службы  по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Калининградской области на рассмотрение поступило на 14% меньше обращений, чем за аналогичный период 2016 года.  От граждан, органов государственной власти и местного самоуправления, общественных организаций поступило 2506 обращений, в том числе письменных – 2346 (93,6%), устных – 160 (6,4%).

Письменные обращения, направленные в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ», в большинстве своем являлись заявлениями граждан - 1614 (68,8%).  Из органов государственной власти и местного самоуправления поступило – 691 (29,5%) обращений; общественных объединений – 41 (1,7%). Все обращения рассмотрены в установленный законом срок.

В сравнении с аналогичным периодом прошлого года отмечается снижение на 16,9% числа поступивших на рассмотрение письменных обращений граждан, в том числе жалоб на нарушения санитарного законодательства на 8,8%,  обращений потребителей на некачественные товары и услуги на 23,6%.

Обращений по вопросам связанным с нарушениями в сфере защиты прав потребителей,  поступило  1179 или 50,3% (за аналогичный период прошлого года удельный вес таких обращений – 54,7%).

В структуре обращений потребителей отмечается превалирование жалоб на качество выполненных работ и оказанных услуг – 844 (71,6%). Наибольшее количество жалоб от потребителей поступило по вопросам: оказания услуг ЖКХ (25,7%), деятельности на финансовом рынке (6,8%), качество услуг связи (5,7%) и бытового обслуживания (4,6%).

Доля обращений на нарушение правил продажи отдельных видов товаров составила 28,4% (335). В числе основных вопросов, с которыми потребители больше всего обращаются в Управление - реализация технически сложных товаров бытового назначения и последствия их продажи с недостатками (53%). В сравнении с аналогичным периодом 2016 года значительно увеличилось число жалоб потребителей по вопросам приобретения товаров через интернет-магазины. Всего от потребителей поступило 36 таких обращений.

По вопросам обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения за 9 месяцев 2017 поступило 1167 обращений или 49,7% (за аналогичный период прошлого года удельный вес таких обращений составил 45,3%). Подавляющее большинство граждан жаловалось на:

- неблагоприятные условия проживания – 26,2% (306);

- загрязнение окружающей среды, в т.ч. санитарное состояние атмосферного воздуха в городских и сельских поселениях, почвы, содержание территорий и пр.  – 18,7% (218);

- реализацию некачественных пищевых продуктов – 17,1% (200);

- качество подаваемой воды – 8,9% (104).

Из общего количества поступивших письменных обращений признаны обоснованными и относящимися к компетенции и полномочиям  Роспотребнадзора – 2133 жалоб. Решение вопросов по 213 обращениям не относилось к компетенции Управления и в установленном порядке были перенаправлены по подведомственности в иные органы.

По результатам рассмотрения письменных обращений Управлением в пределах полномочий приняты меры, направленные на предупреждение и профилактику заболеваний инфекционной и неинфекционной этиологии, а также на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан:

- по 2028 письменным обращениям заявителям разъяснены нормы действующего законодательства в пределах установленной компетенции, в том числе 520 (25,6%) обратившимся в связи с имущественными спорами разъяснены права и порядок обращения в судебные органы, а также возможность участия Управления в судебной защите на стороне потребителя. Кроме того, большое количество разъяснений связано с изменениями в законодательстве с начала 2017 года. Поскольку основанием для проведения внеплановой проверки при поступлении обращения является нарушение прав потребителей при условии, что заявитель обращался за защитой своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены. Также, установлено обязательное требование к обращению, которое может служить основанием к проведению внеплановой проверки. Обращения и заявления, направленные заявителем в форме электронных документов, могут служить основанием для проведения внеплановой проверки только при условии, что они были направлены заявителем с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации.

- по 119 обращениям  организованы и проведены внеплановые  проверки и административные расследования. По итогам проверочных мероприятий в 95 (79,8%) случаях указанные в обращениях факты подтвердились. Хозяйствующие субъекты привлечены к  административной ответственности по фактам нарушения законодательства, в отношении которых составлено 115 протоколов об административной ответственности. В целях устранения выявленных нарушений, а также причин и условий, способствующих правонарушениям, хозяйствующим субъектам направлено 117 предписаний и представлений, 27 предостережений о недопустимости нарушений обязательных требований. Осуществляется  контроль их исполнения;

- по 89 обращениям должностными лицами Управления проведена соответствующая превентивная работа, в результате чего хозяйствующими субъектами требования потребителей удовлетворены в досудебном порядке на общую сумму более 1,2 млн. рублей.

С целью реализации полномочий по защите в судебных органах нарушенных или оспариваемых прав, свобод и законных интересов потребителей, в суд направлено 89 заключений по делам в защиту прав потребителей и 25 исков в интересах отдельных потребителей.  Из рассмотренных судами дел,  удовлетворено в пользу потребителей более 90% на общую сумму более 1,5 млн. руб.

В целях повышения эффективности всестороннего рассмотрения обращений граждан за 9 месяцев 2017 года руководителем Управления,  его заместителем  и начальниками территориальных отделов проведено 54 приема граждан, в ходе которых принято 160 граждан. В равной степени граждан интересовали вопросы, касающиеся нарушений в сфере прав потребителей (розничная торговля, предоставление жилищно-коммунальных услуг, оказание услуг общественного питания и пр.) и в области санитарно-эпидемиологического благополучия (условия проживания в жилых помещениях, качество воды и пр.). По результатам на рассмотрение принято 8 письменных обращений, которые были рассмотрены в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» и приняты исчерпывающие меры реагирования. В остальных случаях, заявители остались, удовлетворены устными разъяснениями.

Продолжена работа «Общественной приёмной», в ходе работы которой 232  потребителям оказана консультативная помощь по существу поставленных вопросов в пределах установленной компетенции, разъяснен порядок предъявления претензий и разрешения спорных ситуаций.

По телефону «горячей линии»  за 9 месяцев текущего года проконсультировано более 800 граждан,  в т.ч. 270 в ходе проведения 19 тематических «горячих линий» (по вопросам профилактики гриппа и ОРВИ, реализации товаров дистанционным способом через интернет-магазины, незаконной реализации в розничной торговой сети спиртосодержащей непищевой продукции, приобретения некачественной пищевой продукции, организации летней оздоровительной кампании, а также в рамках Всемирного дня защиты прав потребителей, Всемирного дня борьбы с туберкулёзом, Всемирного дня без табака, по профилактике ВИЧ-инфекции, по туристическим услугам и инфекционным угрозам за рубежом и др.).

Управление обращает внимание населения, что в 2017 году изменился порядок подачи и направления обращений в форме электронного документа.

В соответствии с изменениями в порядке подачи и направлений обращений, утверждёнными приказом Роспотребнадзора от 26 июня 2017 года №480 «О внесении изменений в Инструкцию о порядке рассмотрения обращений граждан и объединений граждан, в том числе юридических лиц, приема граждан в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденную приказом Роспотребнадзора от 20 января 2014 № 28», обращения в форме электронных сообщений направляются в Роспотребнадзор (в т.ч. в Управление) только путем заполнения специальной электронной формы на Едином портале Роспотребнадзора для подачи обращений граждан, который размещен на официальном сайте Роспотребнадзора в разделе "Для граждан", подраздел  "Обращения граждан".  

Для подачи обращения в форме электронного документа необходимо перейти на Единый портал Роспотребнадзора для подачи обращений граждан:  http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/