Управление продолжает консультировать и оказывать помощь гражданам, пострадавшим от действий туроператора «Натали Турс» и оказывать им помощь

В связи с информацией, размещенной на официальном сайте туроператора ООО «Панорама Тур» (фирменное наименование НАТАЛИ ТУРС) об аннулировании всех забронированных и оплаченных туров с 04.07.2018 Управление Роспотребнадзора по Калининградской области в рамках проведения «горячей линии» для туристов «Натали Турс» продолжает работу по консультированию граждан по вопросам защиты прав потребителей.

По состоянию на текущую дату на «горячую линию» Управления Роспотребнадзора по Калининградской области поступило 27 устное обращение, в Общественную приемную Управления обратилось 4 потребителя, которым была оказана помощь в составлении исковых заявлений.

 В каждом случае потребителям разъясняется алгоритм их действий по соблюдению претензионного порядка возврата денежных средств в связи с односторонним отказом ООО «Панорама Тур» от договоров.

По состоянию на 08 августа 2018 года в Управление поступило 32 письменных обращения от потребителей с просьбой оказать помощь в судебной защите нарушенных прав:

- в суды направлено 15 исков в защиту конкретных потребителей, пострадавших от действий ООО «Панорама Тур»;

- по двум исковым заявлениям потребителей, которые самостоятельно обратились в суд  подготовлены  заключения в суд в защиту их прав;

- по 13 обращениям работа по подготовке исковых заявлений и заключений  в суд продолжается  (10 исков и 3 заключения)

По двум  поступившим обращениям, со стороны Управления отсутствовала возможность обращений с исками в суды, в связи с отсутствием у потребителей документов, необходимых для разрешения спора в рамках гражданско-процессуального производства (отсутствие претензии непосредственно к туроператору – ООО «Панорама Тур», отсутствие сведений в договоре между потребителем и турагентом о том, что турпродукт сформирован туроператором ООО «Панорама Тур»)

С целью оперативного принятия мер по судебной защите потребителей, необходимо учитывать, что Управление   вступает  в дело по просьбе потребителей, не предъявляя самостоятельных  требований, поскольку именно потребитель, чьи имущественные  права нарушены, имеет правовую и материальную  заинтересованность  в деле.

С целью реализации права обращения в судебные органы, оперативной подготовки исковых заявления Управление просит  прикладывать к обращениям документы, которые будут являться в суде доказательством вины туроператора ООО «Панорама Тур» (договор, платежные документы, претензии, направленные в адрес ООО «Панорама Тур», ответы на претензии и пр.)  

В случае отказа в удовлетворении требований ООО «Панорама тур» (либо неполучения ответа на претензию), а также при наличии документов, свидетельствующих о нарушении ООО «Панорама тур» прав потребителей,  Управление готово оказывать судебную защиту. 

 

Потребители, также,  вправе  самостоятельно предъявить иски в защиту своих нарушенных прав. В данном случае Управление готово направить в суд заключение по гражданскому делу, в соответствии со ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей».

С целью оказания помощи в восстановлении нарушенных прав  Управление предлагает воспользоваться нижеуказанными образцами претензии в адрес туроператора и искового заявления.

 

 

 

 

Туроператору

ООО «Панорама  Тур»

(фирменное наименование НАТАЛИ ТУРС)

Адрес:109029, г. Москва, ул. Нижегородская, д.32, стр.15, ком. 25 а

от гр. ________________________________,

проживающей по адресу:

______________________________________

телефон: _______________________________

Претензия

(в порядке досудебного урегулирования)

Дата.  Я, …………………………. ФИО, заключила с ООО «…….» договор реализации туристского продукта № ……… (далее - Договор).

Согласно условиям договора (Приложение №1 к договору) мною был приобретен тур на __-х человек (…………..) по маршруту: _______, авиабилеты, трансфер, отель ……………….., дата осуществления поездки с ………..2018 г. по ……….2018 г.

Согласно Приложению №2 к договору туроператором по договору является ООО «Панорама Тур»

Стоимость тура согласно приложению №1 к договору составила …………………  рублей 00 копеек.

Я свои обязательства по договору в отношении оплаты стоимости тура выполнила полностью и уплатила в адрес турагентства (туроператора) указанную денежную сумму в порядке условий п. 2.2 договора, что подтверждается кассовым чеком на сумму ……………...рублей и, выданной  туристической путевкой серия ………….от …….2018 г.

Таким образом, я свои обязательства по договору исполнила в срок и в полном объеме.

Одновременно с этим в средствах массовой информации появилась информация об аннулировании Натали Турс оплаченных туров.

При этом информации от турагента и/или туроператора об аннулировании тура по моему договору по состоянию на …………….2018 г.  мне не  поступала.

В связи с чем, мной было направлено в адрес турагента (туроператора)  заявление  с требованием подтвердить наличие брони на отель ________ с ____2018 г. по ____.2018 г. не позднее 24 часов до начала путешествия (в порядке п.19 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452).

Ответа о подтверждении брони на отель в указанный срок от турагента (туроператора) мне не поступило.

Таким образом, туроператором в нарушении условий договора обязанности по договору исполнены не были.

 

На основании вышеизложенного, считаю что мои права  как потребителя нарушены по следующим основаниям:

 

В силу п. 1 ст. 27 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей»  исполнитель обязан осуществить оказание услуги в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором об оказании услуг.

В соответствии с п. 1, 5 ст.28 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей»

1. Если исполнитель нарушил сроки оказания услуги - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

назначить исполнителю новый срок;

поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.

Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).

 

Согласно ст.10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ  «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

 

Исходя из вышеизложенного и руководствуясь Федеральным законом от 24.11.1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей»

прошу:

 

  1. Расторгнуть договор реализации туристского продукта № … от _____2018 г.
  2. Выплатить денежную сумму в размере __________ рублей 00 копеек, уплаченную  по договору.
  3. Выплатить неустойку в размере _____________  рублей 00 копеек за нарушение сроков оказания услуг по договору и возврата денежных средств в период с _________ по ____________г.

 

Прошу рассмотреть претензию и сообщить о принятом Вами решении в течении 10 дней по адресу:____________________.

 

В случае неудовлетворения в добровольном порядке моего требования я буду вынуждена обратиться за защитой своих прав в судебные органы (п.1 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей»)

 

.

Приложение:

1.           Копия договора договор реализации туристского продукта № … от __2018 г.

2.           Копия кассового чека   от _____

 

 

В ______________ районный суд города Калининграда

                                                                          (наименование)

Адрес: __________

Телефон:  ___________

(суд по месту жительства Истца)

Истец: _____________,

проживающий по адресу:  ________________

Телефон:___________

 

Ответчик:  ООО «Панорама  Тур»

 ( наименование туроператора)

Юр.адрес:_______________

Телефон:___________

                                                        

Цена иска:____________

Моральный вред:_____________

 

Государственная пошлина: освобождение от уплаты

п. 1 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1

 «О защите прав потребителей», п.п.4 п.2 ст.333.36 НК РФ

 

Исковое заявление

о защите прав потребителя

 

Дата.  Я, …………………………. ФИО, заключила с ООО «…….» договор реализации турстского продукта № ……… (далее - Договор).

Согласно условиям договора (Приложение №1 к договору) мною был приобретен тур на __-х человек (…………..) по маршруту: _______, авиабилеты, трансфер, отель ……………….., дата осуществления поездки с ………..2018 г. по ……….2018 г.

Согласно Приложению №2 к договору туроператором по договору является ООО «Панорама Тур»

Стоимость тура согласно приложению №1 к договору составила …………………  рублей 00 копеек.

Я свои обязательства по договору в отношении оплаты стоимости тура выполнила полностью и уплатила в адрес турагентства (туроператора) указанную денежную сумму в порядке условий п. 2.2 договора, что подтверждается кассовым чеком на сумму ……………...рублей и, выданной  туристической путевкой серия ………….от …….2018 г.

Таким образом, я свои обязательства по договору исполнила в срок и в полном объеме.

Одновременно с этим в средствах массовой информации появилась информация об аннулировании Натали Турс оплаченных туров.

При этом информации от турагента и/или туроператора об аннулировании тура по моему договору по состоянию на …………….2018 г.  мне не  поступала.

В связи с чем, мной было направлено в адрес турагента (туроператора)  заявление  с требованием подтвердить наличие брони на отель ________ с ____2018 г. по ____.2018 г. не позднее 24 часов до начала путешествия (в порядке п.19 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452).

Ответа о подтверждении брони на отель в указанный срок от турагента (туроператора) мне не поступило.

В связи с указанным, ________дата мной была направлена в адрес туроператора претензия с требованием расторгнуть договор и осуществить возврат денежных средств.

Ответ на претензию мной получен не был.

Таким образом, туроператором в нарушении условий договора обязанности по договору исполнены не были, услуги по турпродукту мне предоставлены не были. Денежные средства не возвращены. Урегулировать спор в досудебном порядке не представляется возможным.

 

На основании  вышеизложенного, считаю что мои права  как потребителя нарушены по следующим основаниям:

Согласно п.50 Постановления Пленума Верховного суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности").

 

В силу ст. 779 Гражданского кодекса РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

 

В силу п. 1 ст. 27 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей»  исполнитель обязан осуществить оказание услуги в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором об оказании услуг.

 

В соответствии с п. 1, 5 ст.28 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей»

1.           Если исполнитель нарушил сроки оказания услуги - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

назначить исполнителю новый срок;

поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.

Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).

 

Согласно ст.10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ  «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

В силу ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей»

Требования потребителя о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.

В соответствии со статьей 15 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Размер причиненного мне морального вреда я оцениваю в ________________ рублей 00 копеек.

В соответствии со статьей 17 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей»

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;

жительства или пребывания истца;

заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

В соответствии со ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей»

За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.

Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

 

 

Исходя из вышеизложенного и руководствуясь Гражданским кодексом РФ, ФЗ от 24.11.1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» прошу суд:

 

  1. Расторгнуть договор реализации туристического продукта № …. от __2018 г.
  2. Взыскать с ответчика в пользу истца денежные средства в размере _________________, уплаченные по договору реализации туристского продукта № _____ от _____.
  3. Взыскать с ответчика в пользу истца  неустойку  в размере _____________ за нарушение сроков возврата денежных средств в период с _____ по _____.
  4. Взыскать с ответчика  в пользу истца денежные средства в размере _____ ____________ в качестве компенсации  морального вреда.
  5. Взыскать с ответчика в пользу истца штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя - 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя в порядке п.6 ст. 13 РФ №2300-1 от 07.02.1992 г. "О защите прав потребителей».

 

 

Приложение:

1.           Копия искового заявления по числу лиц в деле; (Суду, Ответчику  и др.)

2.           Копия договора о реализации туристского продукта № _____ от _____.

3.           Иные копии  документов, которые прикладывает Истец.

 

 

«___»___________2018 г.                                                 ___________/_________