Информация | Управление Роспотребнадзора по Калининградской области

Информация

Страницы

ЗАКОН КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ «О порядке организации розничных рынков на территории Калининградской области» (Принят Калининградской областной Думой четвертого созыва 5 апреля 2007 года)

«Об установлении сроков сезонности на отдельные виды товаров на территории Калининградской области» ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 5 июля 2006 г. N 494

Защита прав потребителей в области туризма

Покупая мобильные телефоны, Вы должны знать!

О проблеме распространения контрафактных аудиовизуальных произведений и фонограмм

Дистанционный способ продажи товара

Памятка гражданам, пользующимся ритуальными услугами
(по законодательству о защите прав потребителей)

Информация для потребителей и продавцов

Различия общественного и государственного контроля

Досудебный порядок урегулирования споров, возникающих в сфере защиты прав потребителей

 

Защита прав потребителей в области туризма

 

Как говорит известная пословица: «Тяжело в учении - легко в бою». Перефразируя, можно сказать: выигрыш в суде определяется грамотно проведенной претензионной работой, правильно составленным иском.
В настоящее время туристская деятельность в основном регулируется Гражданским кодексом Российской Федерации (глава 39), Федеральным законом от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 (в ред. от 1 февраля 2005 г.) «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в российской Федерации», а также нормативными актами Ростуризма.
1 января 2007 года прекращено лицензирование туроператорской и турагентской деятельности. Подразумевается, что права туристов в достаточной мере защищены российским законодательством, в том числе Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Статья 10 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» установила особенности реализации туристского продукта (права на тур, предназначенного для реализации туристу): Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом (согласием) оферты (предложения) туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента;
Урегулирование взаиморпасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера;
Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, который заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.
К существенным условиям договора относятся:
информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туроператорской или турагентской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туроператорской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
права, обязанности и ответственность сторон;
розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Иные условие договора определяются по соглашению сторон.
Турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.
Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;
недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;
непредвиденный рост транспортных тарифов;
введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;
резкое изменение курса национальных валют.
Туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.
Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.
Таким образом, в силу особенностей предоставления туристической услуги (потребляемой безвозвратно), на основании статьи 10 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в большинстве случаев речь может идти только о возмещении убытков потребителя в виде уменьшения цены оказанной услуги и возврате стоимости (частичной или полной) туристской путевки.

Примечание:

туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждане) с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания;
туризм внутренний - путешествия в пределах Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;
туризм выездной - путешествия лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну;
туризм въездной - путешествия в пределах Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации;
туризм социальный - путешествия, субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды;
туризм самодеятельный - путешествия с использованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно;
турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки;
туристские ресурсы - природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил;
туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков;
тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия;
туристский продукт - право на тур, предназначенное для реализации туристу;
туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - туроператор);
турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент);
туристская путевка - документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта;
туристский ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.

В районный (городской) суд
г. (наименование суда, адрес)
Истец: _________________________
(ФИО)
проживающий: (адрес)
Ответчик: ______________________
(наименование организации,
юридический адрес)

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ
об уменьшении цены оказанной
туристской услуги

Между мной и организацией (турфирмой) (указать наименование организации) заключен договор от «__» ______ 200_ г. на оказание туристских услуг, что подтверждается квитанцией об оплате приобретенной путевки (указать, куда была приобретена путевка) на период с «__» __________ 2000_ г. по «__» __________ 2000_ г.
Ответчик (турфирма) гарантировала надлежащее выполнение туристской услуги. В путевке указан следующий вид услуг (перечислить виды предоставляемых услуг по оплаченной путевке).
Одним из существенных условий договора обозначалось (указать конкретно, например, проживание в гостинице, 3-разовое питание и другие существенные условия).
Однако условия по (указать номер и дату соглашения, договора, путевки) надлежащим образом не были выполнены (указать, в чем проявились недостатки предоставленной услуги, например, непредоставление 3-разового питания и т.п., а также к каким последствиям привели эти недостатки).
Таким образом, обслуживание по (например, по размещению, организации общественного питания) не соответствовало условиям договора.
В связи с ненадлежащим предоставлением услуг я предъявил (-ла) претензию (указать наименование организации) с требованием об уменьшении цены туристской услуги (путевки) на сумму _____________ рублей.
В удовлетворении претензии ответчик мне отказал, мотивируя свое решение (привести обстоятельства, которыми ответчик обосновал отказ удовлетворить претензию).
В соответствии со ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору.
Ответчиком нарушено право потребителя на надлежащую информацию (ст. 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»), что повлекло использование услуги, не обладающей необходимыми потребительскими свойствами.
В соответствии с п.1 ст.29 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также ст. 10 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» потребитель имеет право в случае обнаружения недостатков выполненной услуги по своему выбору потребовать соответствующего уменьшения цены выполненной услуги.
Неустойка за несвоевременное выполнение моих требований составляет 3% цены выполнения услуги за каждый день просрочки моего требования (с «__»_______ 2000_ г. по «__»_______ 2000_ г.) и равна __________ на момент предъявления иска.
Моральный вред (выразившийся в физических и нравственных страданиях), связанный с многочисленными обращениями и просьбами к ответчику и отказом в удовлетворении законных требований, вынужденным обращением в суд, я оцениваю в _________ рублей.
На основании изложенного, руководствуясь ст. ст. 4, 8, 10, 13, 15, 29, 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. ст. 6, 9, 10 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

ПРОШУ:

· Взыскать с ответчика в мою пользу ______________ рублей - стоимость уменьшения цены оказанной услуги по туристскому обслуживанию.

·
Взыскать неустойку _______________ рублей за нарушение срока удовлетворения моего требования.

· Взыскать компенсацию морального вреда ___________ рублей.

Всего ________________ рублей.

В соответствии со ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу освободить меня от уплаты государственной пошлины.

Приложение:
копия договора;
копия квитанции, либо других документов, подтверждающих оплату договора (путевки);
копия претензии;
копия ответа на претензию (если он был);
копия искового заявления;
другие доказательства в обоснование иска (копии).

«___» __________ 200_ г. ____________/__________/ (подпись) (ФИО)

 

Руководителю __________________
(наименование организации
_______________________________
от ____________________________
(ФИО потребителя)
проживающего по адресу: ________
_______________________________

ПРЕТЕНЗИЯ
об уменьшении цены оказанной
туристской услуги

Между мной и Вашей организацией (указать наименование организации) заключен договор от «__» ______ 200_ г. на оказание туристских услуг, что подтверждается квитанцией об оплате приобретенной путевки (указать, куда была приобретена путевка) на период с «__» __________ 2000_ г. по «__» __________ 2000_ г.
Ваша организация гарантировала надлежащее выполнение туристской услуги. В путевке указан следующий вид услуг (перечислить виды предоставляемых услуг по оплаченной путевке).
Одним из существенных условий договора обозначалось (указать конкретно, например, проживание в гостинице, 3-разовое питание и другие существенные условия).
Однако условия по (указать номер и дату соглашения, договора, путевки) надлежащим образом не были выполнены (указать, в чем проявились недостатки предоставленной услуги, например, непредоставление 3-разового питания и т.п., а также к каким последствиям привели эти недостатки).
Таким образом, обслуживание по (например, по размещению, организации общественного питания) не соответствовало условиям договора.
В связи с ненадлежащим предоставлением услуг я обратился (-ась) «__» ________ 2000_ г. в устной, а затем в письменной форме к (указать наименование организации) об уменьшении цены туристской услуги (путевки) на сумму _____________ рублей.
В соответствии со ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору.
Вашей организацией нарушено право потребителя на надлежащую информацию (ст. 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»), что повлекло использование услуги, не обладающей необходимыми потребительскими свойствами.
В соответствии с п.1 ст.29 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также ст. 10 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» потребитель имеет право в случае обнаружения недостатков выполненной услуги по своему выбору потребовать соответствующего уменьшения цены выполненной услуги.
На основании изложенного прошу удовлетворить мое требование об уменьшении цены оказанной услуги в связи с ее ненадлежащим исполнением в сумме ________________ рублей в срок до «__»__________ 2000_ г.
О принятом решении прошу сообщить мне в установленный срок.
В случае неудовлетворения моих требований в установленный законом срок (в соответствии со ст.29 Закона РФ «О защите прав потребителей») я вынужден буду обратиться в суд с иском о принудительном исполнении моих требований, возмещении убытков, причиненных ненадлежащим исполнением работы (услуги), уплате неустойки в размере 3% цены выполнения услуги за каждый день просрочки моего требования, а также взыскании морального вреда.

Приложение:
копия договора;
путевка и другие документы (копии);
другие доказательства в обоснование претензии (копии).

«___» __________ 200_ г. ____________/__________/
(подпись) (ФИО)

* * *

 

Уважаемые потребители!
В Управление Роспотребнадзора по Калининградской области поступает большое количество обращений граждан на проблемы, связанные с покупкой мобильных телефонов.

Покупая мобильные телефоны, Вы должны знать!

 

• Не стоит покупать мобильный телефон по сильно заниженной цене. Просто так цены не снижают, особенно на дорогие модели. Как показывает опыт, чаще на распродажу выставляют телефоны с мелкими дефектами или те, что стоят недорого, но уже выходят из моды.
• Если Вам не повезло и недавно купленный телефон вдруг перестал работать, целесообразно обращаться не в сервисный центр, а непосредственно к владельцу фирмы или магазина, продавшего Вам его.
• Если в сервисном центре после диагностики телефона Вам говорят, что аппарат пострадал из-за коррозии металла вследствие попадания воды - можно усомниться. Это стандартное и самое распространенное предположение. Легко проверить, не обманывают ли Вас, на независимой экспертизе.
• Если Вы еще выбираете телефон, то определите: что для Вас важнее, красота или надежность? Красивые «раскладушки» обычно бывают не столь надежны.

  • Качество приема, как правило, бывает лучше у телефонов со встроенной антенной.

• Если собираетесь часто пользоваться мобильником (особенно отправлять с него SMS-сообщения), не прикупайте телефон с джойстиком или совмещенными кнопками - они быстрее других выходят из строя.

  • Не пользуйтесь мобильными телефонами без необходимости.
  • Разговаривайте непрерывно не более 3-4 минут.
  • Не допускайте, чтобы МТР пользовались маленькие дети.

• При покупке выбирайте сотовый телефон с более низкой максимальной мощностью излучения.

 

* * *

 

О проблеме распространения контрафактных аудиовизуальных произведений и фонограмм

 

Проблема борьбы с незаконным оборотом объектов интеллектуальной собственности имеет общественно-политическое значение и обуславливает необходимость дальнейшего усиления мер экономического, правового, организационного и технического характера для создания целостной государственной системы защиты потребительского рынка от контрафактной продукции.
За годы реформ на потребительском рынке Российской Федерации в целом созданы экономические условия для цивилизованного обращения товаров и услуг, заложены основы формирования рыночной инфраструктуры и конкурентной среды с использованием рыночных механизмов в удовлетворении потребительского спроса. Однако относительное несовершенство правовых и организационных механизмов приводит к тому, что оборот контрафактных товаров на рынке все еще имеет место.
Исходя из соответствующих положений ст. ст. 2, 128, 138 Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ), под интеллектуальной собственностью как одним из видов объектов гражданских прав понимается исключительное право граждан или юридических лиц на результаты интеллектуальной деятельности и приравненные к ним средства индивидуализации юридического лица, продукции, выполняемых работ или услуг (в частности, фирменное наименование, товарный знак, знак обслуживания и т.п.). При этом правовое положение участников соответствующих отношений, основания возникновения интеллектуальной собственности и порядок осуществления прав на нее устанавливаются ГК РФ и другими законами.
Так, правовое регулирование отношений, связанных с возникновением и защитой авторских и смежных прав, осуществляется (помимо ГК РФ) в первую очередь Законом РФ от 09.07.1993 N 5351-1 Об авторском праве и смежных правах (в ред. ФЗ от 19.07.1995 N 110-ФЗ, далее - Закон).
Согласно п. 2 ст. 48 Закона нарушителями авторских и смежных прав являются физические или юридические лица, которые не выполняют требования этого Закона.
За нарушение предусмотренных Законом авторских и смежных прав наступает гражданская, уголовная и административная ответственность в соответствии с законодательством РФ.
Виды и формы гражданско-правовой защиты авторских и смежных прав закреплены в п. 1 ст. 49 Закона.
Административная ответственность за нарушение авторских и смежных прав предусмотрена ст. 7.12 КоАП РФ. При этом рассмотрение соответствующих дел осуществляется только судами согласно ч. 1 ст. 23.1 КоАП РФ, а составление протоколов об административных правонарушениях - должностными лицами органов внутренних дел (милиции) в соответствии с п. 1 ч. 2 ст. 28.3 КоАП РФ.
Согласно п. п. 3, 4 ст. 48 Закона контрафактными являются экземпляры произведений и фонограмм, изготовление или распространение которых влечет за собой нарушение авторских и смежных прав, а также экземпляры охраняемых в РФ в соответствии с настоящим Законом произведений и фонограмм, импортируемых без согласия обладателей авторских и смежных прав из государства, в котором эти произведения и фонограммы никогда не охранялись или перестали охраняться (для сведения: экземпляр произведения - это копия произведения, изготовленная в любой материальной форме, экземпляр фонограммы - это копия фонограммы на любом материальном носителе, изготовленная непосредственно или косвенно с фонограммы и включающая все звуки или часть звуков, зафиксированных в этой фонограмме). Решение о том, является или нет находящаяся в гражданском обороте продукция (т.е. вышеупомянутые экземпляры произведений и фонограмм) контрафактной, может быть принято только судом. Им же принимается решение об обязательной конфискации этой продукции, которая в дальнейшем подлежит обязательному уничтожению, за исключением случаев их передачи обладателю авторских и смежных прав по его просьбе (п. 4 ст. 49 Закона).
Согласно п. 3 ст. 38 Закона если экземпляры правомерно опубликованной фонограммы введены в гражданский оборот посредством их продажи, то допускается их дальнейшее распространение без согласия производителя фонограммы и без выплаты вознаграждения, тогда как, например, право на распространение экземпляров фонограммы путем сдачи их в прокат принадлежит производителю фонограммы независимо от права собственности на эти экземпляры.
Указанные положения Закона имеют вполне определенное прикладное значение с точки зрения правоприменения раздела XII Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (с последующими изменениями и дополнениями), поскольку контроль за их соблюдением входит в компетенцию Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
Так, действия продавца, связанные с недоведением обязательной информации об обладателе авторских и смежных прав, номере лицензии на деятельность по воспроизведению (изготовлению) аудиовизуальных произведений и фонограмм, других сведений, призванных обеспечить соблюдение соответствующих требований Положения о лицензировании деятельности по воспроизведению (изготовлению экземпляров) аудиовизуальных произведений и фонограмм на любых видах носителей, утв. Постановлением Правительства РФ от 04.06.2002 N 381, в отношении реализуемых экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм, находящихся в гражданском обороте (т.е. приобретенных этим продавцом у предпринимателя А, который в свою очередь приобрел эту продукцию у предпринимателя В, и т.д.), могут быть квалифицированы лишь как нарушение продавцом права потребителей на информацию по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ или нарушение правил продажи отдельных видов товаров по ст. 14.15 КоАП РФ.
Что же касается действий исполнителя, оказывающего услуги по сдаче соответствующих экземпляров фонограмм в прокат без лицензионного соглашения с правообладателем, то Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека они могут быть квалифицированы тоже только как нарушающие права потребителей на получение полной и достоверной информации об услуге. Как введение и оборот товара с незаконным использованием результатов интеллектуальной деятельности и приравненных к ним средств индивидуализации продукции, указанные действия могут быть квалифицированы (при определенных условиях) помимо ст. 7.12 КоАП РФ (см. выше) также и по ст. 10 Формы недобросовестной конкуренции Закона РФ О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках, государственный контроль за соблюдением которого осуществляет Федеральная антимонопольная служба и ее территориальные органы.

 

Дистанционный способ продажи товара

 

Дистанционная продажа - такой способ реализации, при котором товары продаются вне стационарных мест торговли, посредством ознакомления потребителей с предложенным описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах и т.п., а также посредством электронных средств массовой информации и средств связи (телерадиореклама, почтовая связь, Интернет).
В Закон Российской Федерации О защите прав потребителей Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ была введена статья 26.1 Дистанционный способ продажи товаров, призванная упорядочить соответствующие отношения между продавцами и покупателями и обеспечить последним дополнительную защиту, в первую очередь, за счет возложения на хозяйствующих субъектов дополнительных обременений в части реализации потребителями безусловного права на отказ от исполнения договора купли-продажи.
Пункт 2 статьи 26.1 Закона РФ О защите прав потребителей возлагает на продавца обязанность до заключения договора предоставить потребителю информацию об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
При этом указанная информация согласно требованиям, содержащимся в п. 1 ст. 10 Закона, должна быть достоверной и обеспечивать возможность правильного выбора товара (т.е. исключать возможность введения его в заблуждение).
Более того, в момент доставки товара потребителю в письменной форме должна быть предоставлена необходимая информация о товаре в объеме требований, предусмотренных п. 2 ст. 10 Закона, а также информация о порядке и сроках возврата товара, предусмотренная п. 4 ст. 26.1 Закона, отсутствие которой порождает для продавца гражданско-правовые последствия, закрепленные в абз. 2 п. 4 той же ст. 26.1.
Полное или частичное отсутствие названной информации, свидетельствующее о нарушении права потребителей на ее получение, может служить основанием для привлечения продавца к административной ответственности по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ, а при определенных основаниях - по ст. 14.7 КоАП РФ Обман потребителей.
С учетом соответствующих положений ст. 437 Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ) предложения заключить договор купли-продажи в порядке, установленном ст. 26.1 Закона РФ О защите прав потребителей (т.е. дистанционным способом продажи товаров), адресованные неопределенному кругу лиц, следует рассматривать как публичную оферту, а сведения, предусмотренные п. 2 ст. 26.1 Закона РФ О защите прав потребителей, - как условия, необходимые (существенные) для заключения договоров данного вида (ст. 432 ГК РФ).
Поскольку в целом положения ст. 26.1 Закона РФ О защите прав потребителей по своему буквальному содержанию являются общими требованиями, регламентирующими дистанционный способ продажи товаров, безусловная обязанность их соблюдения со стороны юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, непосредственно осуществляющих продажу товаров названным способом, должна корреспондироваться в том числе с императивными нормами иных правовых актов (с учетом положений ст. 422 ГК РФ, ст. 1 и ст. 26 Закона РФ О защите прав потребителей) в части самой возможности использовать этот способ для реализации тех или иных товаров.
В этой связи для субъектов предпринимательской деятельности, осуществляющих или желающих осуществлять розничную продажу товаров дистанционным способом, является обязательным соблюдение соответствующих норм, закрепленных в абзаце 2 п. 4 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 N 55 (с последующими изменениями и дополнениями), не допускающих вне стационарных мест торговли продажу продовольственных товаров (за исключением мороженого, безалкогольных напитков и пива, кондитерских и хлебобулочных изделий в упаковке изготовителя товара), лекарственных препаратов, изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней, оружия и патронов к нему, экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм.
При этом, принимая во внимание, что перечень соответствующих исключений из общей номенклатуры продовольственных товаров, разрешенных к продаже вне стационарных мест торговли, является закрытым, особое внимание в ходе осуществления соответствующей контрольно-надзорной деятельности следует уделить фактам реализации посредством дистанционной продажи БАД, относящихся к пищевым продуктам, и соблюдению продавцами помимо вышеизложенных также и соответствующих положений СанПиН 2.3.2.1290-0 Гигиенические требования к организации производства и оборота биологически активных добавок к пище.
При выявлении со стороны должностных и юридических лиц нарушений указанных правовых норм в отношении них в установленном порядке необходимо применять меры административной ответственности, предусмотренные ст. 14.15 КоАП РФ Нарушение правил продажи отдельных видов товаров или (при несоблюдении определенного санитарными правилами порядка реализации БАД) ч. 2 ст. 14.4 КоАП РФ.

 

Памятка гражданам, пользующимся ритуальными услугами
(по законодательству о защите прав потребителей)

 

В специализированной службе в доступном для граждан месте должна быть размещена следующая информация:

  • наименование, адрес службы,
  • режим работы,
  • информация о государственной регистрации,
  • фамилии и служебные телефоны лиц, отвечающих за качество и сроки предоставления услуг,
  • гарантированный перечень услуг по погребению,
  • сведения о льготах и преимуществах, предусмотренным законодательными актами РФ для отдельных категорий потребителей,
  • порядок получения социальных выплат, гарантированных законодательством,
  • инструкции о порядке организации похорон, о содержании кладбищ,
  • положение о порядке заключения договора на организацию похорон и уход за могилой,
  • стандарты, обязательным требованиям которых должно соответствовать качество услуг и изделий,
  • гарантийные обязательства,
  • прейскуранты цен на услуги и предметы ритуала, утвержденные в установленном порядке,
  • книга отзывов и предложений
  • образцы, проспекты рекомендуемых потребителю изготавливаемых изделий,
  • сертификаты, подтверждающие санитарно-гигиеническую и экологическую безопасность предметов, используемых при погребении (гробы, урны, венки, бальзамирующие вещества),
  • образцы типовых документов, квитанций, удостоверяющих прием заказа исполнителем и оплату услуг потребителем,
  • перечень фирм, оказывающих ритуальные услуги и реализующих ритуальные принадлежности, с указанием их адресов и режимов работы,
  • порядок определения платы за земельный участок площадью, превышающей размер участка, предоставляемого для погребения бесплатно (в случае организации семейного захоронения или других подобных целей).
  • размеры земельных участков под захоронения (размер бесплатно предоставляемого участка земли на территории кладбища для погребения умершего устанавливается органом местного самоуправления таким образом, чтобы гарантировать погребение на этом же участке земли умершего супруга или близкого родственника - ст.16 Закона РФ «О погребении и похоронном деле»),
  • формы типовых договоров на создание семейного захоронения, на содержание могил с утвержденными органом местного самоуправления расценками, с указанием организации, отвечающей за содержание и обслуживание мест захоронения.

Договор (счет-заказ) об оказании услуг должен содержать:

  • адрес и наименование Исполнителя, его телефоны,
  • Ф.И.О. заказчика, его адрес, телефоны,
  • дату приема заказа,
  • дату и время исполнения заказа,
  • перечень заказанных услуг, их стоимость, другие существенные реквизиты,
  • в случае превышения стоимости предоставляемого набора услуг размера гарантированного социального пособия на погребение, в договоре должны быть перечислены услуги или работы, которые осуществляются сверх необходимого минимума и по каким ценам.

 

Информация для потребителей и продавцов

Сведения, которые должны содержаться в информации об изготовителе (продавце) товара, предназначенной для потребителя.

 

В соответствии с действующим законодательством информация об изготовителе (продавце) должна содержать:
Фирменное наименование (для коммерческих организаций) или наименование (для некоммерческих организаций);
Место нахождения (юридический адрес);
Режим работы;
Номер и срок действия лицензии, информацию о выдавшем её органе (если вид осуществляемой продавцом или изготовителем деятельности подлежит лицензированию).
В случае, если продавцом является индивидуальный предприниматель, то он должен дополнительно предоставить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
При реализации товара вне постоянного места нахождения продавца (с лотков, на ярмарках и т.п.) вся указанная информация также должна быть доведена до потребителя.
Вся информация должна быть доведена в наглядной и доступной форме при заключении договоров купли-продажи на русском языке и дополнительно, по усмотрению изготовителя (продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Предпродажная подготовка товара
Не все товары, поступившие в магазин, могут быть переданы в торговый зал в том же виде, в каком они завезены. Предпродажная подготовка включает в себя:
Первый этап:
распаковку (освобождение от внешней тары);
сортировку (группировку изделий по размерам, фасонам, сортам, ценам).
Второй этап:
проверка соответствия цен, сортности, указанных в сопроводительных документах и на маркировке;
облагораживание товаров (очистка от пыли, удаление смазки, утюжка и т.п.);
фасовка и предварительная нарезка товаров, укладка их в специальную тару для подачи в торговый зал;
оформление и прикрепление ярлыков и цен (наклейка русифицированных маркировок, содержащих необходимую информацию в соответствии с требованием закона).
Штриховое кодирование
В большинстве стран торговый бизнес широко использует штриховые коды. При их отсутствии торговля не принимает товар от производителя, либо делает это с большой скидкой - до 30-40 % и более. Такие действия объясняются тем. Что штриховое кодирование товаров экономически оправдано, когда охватывает не менее 85 % товаров. По сути дела, штриховой код - это способ введения данных о товаре в информационную базу. Торговое предприятие получает по электронным каналам от поставщика информацию о товаре (его размере, весе, цвете и т.д.) Сообщается также код товара. На складе при помощи лазерного считывателя происходит учет товаров по их параметрам и количеству. Такому же электронному учету подвергаются товары при их поступлении в магазин и продаже. Все это выполняется техникой мгновенно. Данный метод кодирования помогает одномоментно следить за состоянием спроса, потребительскими предпочтениями, динамикой и изменениями структуры наличия товаров.

ПРАВО ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА СВОЕВРЕМЕННОЕ ПОЛУЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ ОБ ИСПОЛЬЗОВАНИИ ФОНОГРАММ ПРИ ОКАЗАНИИ РАЗВЛЕКАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ИСПОЛНИТЕЛЯМИ МУЗЫКАЛЬНЫХ ПРОИЗВЕДЕНИЙ

Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ пункт 2 статьи 10 Закона Российской Федерации О защите прав потребителей был введен абзац 12, согласно которому указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений относится к числу обязательной информации для потребителей.
В контексте соответствующих положений ст. 6 Гражданского кодекса Российской Федерации и Закона РФ от 09.07.1993 N 5351-1 Об авторском праве и смежных правах под фонограммой следует понимать любую исключительно звуковую запись исполнений или иных звуков.
Поскольку информация, предусмотренная абз. 12 п. 2 ст. 10 Закона РФ О защите прав потребителей является обязательной, соответствующий хозяйствующий субъект обязан своевременно предоставить ее потребителю, обеспечив тем самым возможность правильного выбора услуги, предметом которой будет служить концертное выступление того или иного исполнителя музыкальных произведений.
Поскольку право потребителя на получение необходимой и достоверной информации об услугах, закрепленное п. 1 ст. 8 Закона РФ О защите прав потребителей, согласно п. 2 этой же статьи реализуется посредством ее доведения в наглядной и доступной форме при заключении договора об оказании услуги, применительно к рассматриваемым отношениям указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений (в случаях, когда такое их использование действительно предполагается) должно содержаться в афишах, программах выступлений, рекламных проспектах и других, главным образом, печатных, носителях соответствующей информации, находящихся и размещенных непосредственно в местах продажи соответствующей билетной продукции.
В тех случаях, когда исполнителями музыкальных произведений в ходе выступлений используется фонограмма, о применении которой слушатели - потребители соответствующих развлекательных услуг не были уведомлены своевременно надлежащим образом, к организациям и индивидуальным предпринимателям, являющимся по отношению к потребителям обязанной стороной по данному вопросу, применяются меры административной ответственности, предусмотренные частью 1 статьи 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.

ПОТРЕБИТЕЛЬ! ЗНАЙ СВОИ ПРАВА!

Потребителю жилищно-коммунальных услуг необходимо знать Правила оплаты гражданами жилья и коммунальных услуг, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 30.07.2004г. №392, а также порядок расчёта нормативов потребления коммунальных услуг, утверждённый Постановлением Правительства РФ от 23.05.2006г. №306
.
СОВЕТУЕМ :
Обратить внимание на наличие вывески у предприятия, «Уголка потребителя», на котором размещается информация: наименование, место нахождения, сведения о государственной регистрации, режим работы, порядок и формы оплаты коммунальных услуг, параметры качества предоставления коммунальных услуг, предельные сроки устранения аварий и иных нарушений порядка предоставления коммунальных услуг, сведения о максимально допустимой мощности приборов, оборудования и бытовых машин, которые может использовать потребитель для удовлетворения бытовых нужд, наименование, адреса и телефоны органов исполнительной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления, уполномоченных осуществлять контроль за соблюдением порядка предоставления жилищно-коммунальных услуг.

Знать обязанности исполнителя по предоставлению жилищно-коммунальных услуг:

- предоставлять услуги в необходимых для потребителя объёмах, надлежащего качества, безопасных для его жизни, здоровья и не причиняющие вреда его имуществу;
- заключать с ресурсоснабжающими организациями договоры или самостоятельно производить коммунальные ресурсы, необходимые для предоставления коммунальных услуг потребителям;
- самостоятельно или с привлечением других лиц обслуживать внутридомовые инженерные системы, с использованием которых предоставляются коммунальные услуги потребителю;
- устранять аварии, а также выполнять заявки потребителей в сроки, установленные законодательством РФ и договором;
- при наличии коллективных (общедомовых приборов учёта ежемесячно, в течение последней недели месяца, снимать их показания и заносить в журнал учёта показаний коллективных (общедомовых) приборов учёта.
-производить в установленном порядке уменьшение размера платы за коммунальные услуги при предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими допустимую продолжительность (4 часа единовременно), но не более 8 часов суммарно в месяц;
- вести учёт жалоб, заявлений, претензий, в течение 2 рабочих дней с даты получения жалобы, заявления направлять потребителю извещение о её приёме и последующем удовлетворении, либо об отказе в её удовлетворении, с указанием причин отказа;
-информировать потребителя, в течение суток, а в случае его обращения, немедленно, о неполадках в работе внутридомовых инженерных систем, о причинах нарушения качества предоставления коммунальных услуг, в т.ч. плановых перерывах предоставления коммунальных услуг не позднее, чем за 10 рабочих дней до начала перерыва;
-по требованию потребителя направлять своего представителя для выяснения причин непредоставления или предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества (с составлением соответствующего акта), а также акта, фиксирующего вред, причинённый жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с авариями, стихийными бедствиями, отсутствием или некачественным предоставлением коммунальных услуг;
-согласовывать с потребителем за 3 дня до проведения плановых работ внутри жилого помещения, время доступа в это помещение, с направлением ему письменного уведомления;

НУЖНО ЗНАТЬ!

Вне зависимости от количества приватизированных и неприватизированных квартир, ЖЭУ должны обслуживать многоквартирные дома, поскольку они рассматриваются, как городское имущество и на их содержание выделяются деньги.
Сумма, ежемесячно взимаемая с потребителей за содержание и ремонт жилого помещения, устанавливается в размере, обеспечивающем содержание общего имущества многоквартирного дома, и складывается из двух составляющих:

-оплаты работ и услуг по содержанию жилья (содержание систем ВДС, внутридомовых сетей водоснабжения, в т.ч. горячего, отопления и канализации, устранение незначительных неисправностей электротехнических устройств общего пользования, удаление с кровель мусора, грязи, листьев, а в зимний период - снега и наледи, санитарное содержание придомовой территории);
- оплаты работ по текущему ремонту жилья (устранение имеющихся повреждений фундаментов, отмосток, вентиляционных продухов, герметизация стыков, все виды работ по устранению отдельных неисправностей кровель, частичная замена водосточных труб и желобов, смена и восстановление отдельных элементов остекленения в местах общего пользования, косметический ремонт подъезда, замена и восстановление внутренних систем отопления и водоснабжения, включая ремонт насосных установок, восстановление системы вентиляции и другие виды работ).

При заключении договора советуем:

-внимательно ознакомиться с условиями предлагаемого к подписанию договора
-обращаться за консультацией к юристам или специалистам по защите прав потребителей.

Требования к информации для потребителей масложировой и майонезной продукции.

Товары, которые мы покупаем чрезвычайно разнообразны. Без одних товаров мы не можем прожить и дня, другими пользуемся от случая к случаю. Однако проблемы, возникающие при покупке того или иного товара одинаково актуальны. Мы хотим, чтобы товар был качественным. Защитить наши права на качество товаров призвано законодательство о защите прав потребителей. Текст информации для потребителей наносят на русском языке. Она должна быть однозначно понимаемой, полной и достоверной, чтобы потребитель не мог быть обманут или введён в заблуждение относительно состава, свойств, пищевой ценности, природы, происхождения, способа изготовления и употребления, а также других сведений, характеризующих прямо или косвенно качество и безопасность пищевого продукта, и не мог ошибочно принять данный продукт за другой, близкий к нему по внешнему виду или другим органолептическим показателям.
Управлением Роспотребнадзора по Калининградской области были проведены контрольно-надзорные мероприятия по масло-жировой продукции на предмет наличия необходимой информации находящейся на упаковке.
В соответствии с требованиями действующего законодательства информация на упаковке должна содержать:
- наименование продукта;
- наименование и местонахождение изготовителя (юридический адрес, включая страну, и, при несовпадении с юридическим адресом, адрес(а) производств(а)) и организации в Российской Федерации, уполномоченной изготовителем на принятие претензий от потребителей на её территории (при наличии;
- масса нетто или объём продукта;
- товарный знак изготовителя (при наличии);
- состав продукта;
- пищевые добавки, ароматизаторы, биологически активные добавки к пище, ингредиенты продуктов нетрадиционного состава;
- пищевая ценность, содержание витаминов (для витаминизированных продуктов);
- срок годности;
- обозначение документа, в соответствии с которым изготовлен и может быть идентифицирован продукт;
- информация о подтверждении соответствия.
Дополнительно по согласованию с разработчиком может быть нанесено наименование организации-разработчика рецептуры и/или технологии изготовления.

Дополнительные требования к содержанию информации:

Масла растительные:

· наименование, Для смесей масел допускается применять наименование: «Растительное масло» или фирменное наименование;

· перечень всех растительных масел в порядке убывания их массовых долей (для смесей масел);

· марка (при наличии);

· сорт (при наличии);

· дата изготовления (дата розлива для продукта в потребительской таре);

· дата изготовления (дата налива для продукта в бочках, флягах, цистернах, баках, контейнерах).

Майонезы:

· массовая доля жира;

· дата изготовления;

· температура хранения.

Маргарин, маргариновые продукты, спреды:

· сорт (при наличии);

· массовая доля жира, в том числе массовая доля молочного жира при наличии его в составе жировой фазы не менее 10%;

· дата изготовления;

· температура хранения.

Жиры обладают высокой калорийностью, повышают питательную ценность блюд. Кроме того, они являются источниками целого ряда биологически активных веществ, необходимых человеку (жирорастворимых витаминов, полиненасыщенных жирных кислот, лецитина и др.).

Все пищевые жиры в зависимости от происхождения и способа получения можно разделить на следующие группы: животные, растительные и гидрогенизированные (маргарин и кулинарные жиры).

Уважаемые потребители! При покупке масложировой и майонезной продукции обращайте внимание на информацию, нанесённую на упаковку.

 

Различия общественного и государственного контроля

В управление Роспотребнадзора по Калининградской области поступают устные обращения предпринимателей города о неполномочном поведении сотрудников некоторых общественных организаций. По сведениям хозяйствующих субъектов, при проведении мероприятий, носящих проверочный характер, сотрудники проявляют некомпетентность:
- превышают полномочия запрашивая для предъявления служебные документы, в том числе, носящие бухгалтерский характер;
- проникают в подсобные помещения,
- «обсчитывая» стоимость штрафных санкций по выявленным нарушениям, предлагают оплатить на месте или перевести на расчетный счет оплату за консультацию специалистов общественной организации, стоимость таких услуг от 2 до 10 и более тысяч рублей,
- в случае отказа от уплаты «за консультацию» сотрудники обещают, что сведения о нарушениях будут переданы в Управление Роспотребнадзора по Калининградской области и тогда штрафные санкции будут гораздо больше, а мера наказания вплоть до закрытия объекта через суд и др.
Причины данной ситуации Управление Роспотребнадзора по Калининградской области видит не только в противоправных действиях филиала ОДЗПП, но и в правовой безграмотности самих предпринимателей.
В связи с вышеизложенным, разъясняем полномочия общественных организаций.
В соответствии со ст.45 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» (далее - Закон) определяет права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов) в области защиты прав потребителей.
Так, общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) для осуществления своих уставных целей вправе:

· участвовать в разработке обязательных требований к товарам (работам, услугам), а также проектов законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;

· проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;

· проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, а также информировать органы местного самоуправления о выявленных нарушениях, участвовать по просьбе потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей;

· распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг), а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей. Публикуемые общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами) результаты сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг) не являются рекламой;

· вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о принятии мер по повышению качества товаров (работ, услуг), по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), по отзыву с внутреннего рынка товаров (работ, услуг), не соответствующих предъявляемым к ним и установленным законодательством Российской Федерации о техническом регулировании обязательным требованиям;

· вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

· обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам и иным регулирующим отношения в области защиты прав потребителей нормативным правовым актам Российской Федерации;

· обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).

Практика по взаимодействию показала, что отдельные общественные организации по защите прав потребителей в качестве единственного и приоритетного направления своей деятельности определяют контрольные функции, организуя проверки хозяйствующих субъектов по вопросам, не относящимся к их компетенции, превратно истолковывая при этом принципы общественного (негосударственного) контроля, положенные в основу ст. 45 Закона.

Подобные факты дискредитируют общественное движение потребителей и не способствуют ни росту его авторитета, ни взаимопониманию с предпринимательским корпусом.

По мнению Роспотребнадзора (разъяснения от 29.06.2005 г. № 0100/4938-05-32), основными ошибками при проведении проверочных мероприятий представителями общественных объединений потребителей следует считать:

· - требования о предъявлении субъектами предпринимательской деятельности трудовых договоров с работниками и их медицинских книжек;

· - проверку соблюдения санитарных правил и норм;

· - проверку наличия документов об образовании торговых работников, санитарно-эпидемиологических заключений и заключений Госпожнадзора;

· - проверку правильности применения контрольно-кассовых машин.

* * *

Досудебный порядок урегулирования споров, возникающих в сфере защиты прав потребителей

С момента принятия Закона РФ «О защите прав потребителей» положение потребителя как одного из участников правоотношений, возникающих на потребительском рынке, значительно улучшилось. Следует сказать, что предыдущий, ранее действовавший, вариант Закона, несмотря на свою явную прогрессивность, был недостаточно завершенной попыткой создать фактически на пустом месте российское законодательство о защите прав потребителей. В новую редакцию Закона были внесены изменения, учитывающие наработанную практику применения законодательства о потребительских правах, и поэтому данный Закон - один из немногих, про который можно сказать, что он реально действует. И действительно, в настоящее время потребители могут получить реальную защиту своих прав в случае их нарушения недобросовестными продавцами (изготовителями, исполнителями).
Закон О защите прав потребителей предусматривает возможность защиты прав потребителей в судебном и внесудебном порядке. Сущность внесудебного порядка состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю), не обращаясь с иском в суд. Досудебный порядок рассмотрения требований потребителей предусмотрен с целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия, а продавца (изготовителя, исполнителя) - добровольно удовлетворить обоснованные требования потребителя, позволяя быстро восстановить нарушенное право.
Нередко на практике возникает вопрос: обязательно ли для потребителя перед обращением в суд предъявлять требования продавцу (изготовителю, исполнителю) по поводу продажи некачественного товара или выполнения работы (услуги) или нет? Законом О защите прав потребителей предусмотрена ответственность продавца (изготовителя, исполнителя) за отказ в добровольном порядке удовлетворить обоснованные требования потребителя. Однако добровольное удовлетворение обоснованных требований потребителя - обязанность продавца (изготовителя, исполнителя). Что же касается потребителя, то досудебное предъявление требований о защите своих нарушенных прав продавцу (изготовителю, исполнителю) - право потребителя. Поэтому он по своему усмотрению может либо предъявить требование о защите нарушенного права продавцу (изготовителю, исполнителю), либо обратиться с иском в суд, предварительно не предъявляя требований продавцу (изготовителю, исполнителю). Естественно, что при этом предъявление требований продавцу (изготовителю, исполнителю) не лишает потребителя права заявить иск в суд, если продавец (изготовитель, исполнитель) откажется добровольно удовлетворить его требование полностью или частично.
Исключение из этого правила предусмотрено для требований потребителя о возмещении морального вреда. Статья 15 Закона О защите прав потребителей предусматривает, что размер возмещения морального вреда определяется судом. Из этого вытекает, что требование о возмещении морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения его прав продавцом (изготовителем, исполнителем), может быть удовлетворено только в судебном порядке.
По смыслу Закона следует, что по данной категории дел не установлено обязательного предварительного досудебного порядка разрешения спора. Однако следует заметить, что Закон служит базой для дальнейшего и детального урегулирования отношений с участием потребителей, следовательно, обязательность такого порядка может быть предусмотрена в иных нормативных актах, а именно в правилах продажи отдельных видов товаров, утверждаемых Правительством РФ. На практике, однако, потребителю целесообразно обратиться к продавцу (изготовителю, организации, выполняющей их функции) с письменным обоснованным требованием.
Вместе с тем по некоторым услугам законодательством предусмотрено обязательное предъявление претензий. Так, например, ст. 38 Федерального закона О связи от 16 февраля 1995 г. установлен шестимесячный срок для предъявления претензий, связанных с непредставлением, несвоевременным или недоброкачественным предоставлением услуг связи, недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтовых отправлений (для телеграфных отправлений - один месяц). Этой же статьей установлены различные сроки для ответа на претензию. При отклонении претензии или неполучении ответа в установленный срок заявитель имеет право предъявить иск в суд. Обязательный претензионный порядок установлен также транспортными уставами и кодексами в случае споров, вытекающих из договоров перевозки пассажиров, их багажа и грузов. Например, ст. 797 ГК РФ предусматривает обязательное предъявление претензии перевозчику по поводу перевозки груза до обращения истца в суд, которое может последовать лишь после полного или частичного отказа перевозчика удовлетворить претензию либо в случае неполучения от него ответа в течение 30 дней. Несоблюдение обязательного досудебного порядка урегулирования споров препятствует рассмотрению иска. Данное положение закреплено и в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей
При этом необходимо иметь в виду, что истечение установленного законодательством пресекательного срока на предъявление гражданином претензии не является основанием к отказу в судебной защите, так как это противоречит ст. 46 Конституции Российской Федерации и названному выше Закону РФ. Поэтому хотелось бы обратить внимание на то, что такой подход свидетельствует о непоследовательности законодателя, выделяющего лишь отдельные правоотношения, к которым должны применяться нормы об обязательной досудебной возможности разрешения конфликта. Чтобы ликвидировать указанный пробел, необходимо распространить этот порядок на все случаи взаимоотношений потребителей и предпринимателей.
Таким образом, следует иметь в виду, что в соответствии с правилами предоставления отдельных видов услуг и продажи товаров и на основании ст. 134 ГПК РСФСР судья должен отказать в приеме искового заявления, если потребителем не был соблюден предварительный досудебный порядок разрешения спора и такая возможность не утрачена <*>.
Несмотря на наличие и действие органов государственной и общественной защиты прав потребителей, нельзя быть уверенным, что права конкретного гражданина, установленные законодательством, не будут нарушены каким-либо исполнителем (изготовителем, продавцом). Но во многих случаях гражданам нет необходимости обращаться за помощью в органы по защите прав потребителей или в суд. Свои нарушенные права можно защитить самостоятельно. Прежде всего, необходимо знать свои права, установленные Законом О защите прав потребителей, правилами продажи отдельных видов товаров, выполнения работ и оказания услуг. Знание своих прав придает уверенность при покупке товаров, заказе услуг и выполнении работ. При нарушении прав потребителя при оформлении покупки или заказа необходимо обратиться с устной претензией к должностному лицу предприятия. Таким лицом может быть заведующий секцией, отделом, директор магазина. Зачастую такого обращения бывает достаточно для восстановления прав гражданина.
В случае отказа продавца (исполнителя, изготовителя) по устному требованию потребителя удовлетворить его права необходимо составить претензию, которая пишется на имя продавца (исполнителя, изготовителя) в двух экземплярах. Так как в настоящее время большинство товаров приобретается на рынках, то в таком случае претензия пишется на имя частного предпринимателя. В претензии излагается суть предъявляемых требований, указывается факт отказа удовлетворения устных требований. В претензии должно содержаться требование добровольного удовлетворения прав потребителя. В противном случае потребитель оставляет за собой право обратиться в суд и требовать кроме защиты его права возмещения материального и морального вреда. Претензия, подписанная заявителем с указанием его домашнего адреса, с приложением документов по существу претензии передается адресату. На втором экземпляре необходимо сделать отметку о получении оригинала должностным лицом. Письмо также может быть отправлено по почте заказным письмом с уведомлением о вручении адресату.
Практика органов защиты прав потребителей показывает, что подобных заявлений со стороны потребителя зачастую бывает достаточно для добровольного удовлетворения его нарушенных прав. В этих случаях отпадает необходимость обращения в суд. Следует отметить, что в случае предъявления претензий потребитель должен представить не только товарный чек как документ, подтверждающий факт покупки, но и заключение эксперта, в котором указывается, что брак производственный. Хотелось бы отметить, что, хотя формально по Закону О защите прав потребителей отсутствие кассового или товарного чека не препятствует предъявлению требований, фактически потребитель лишается возможности защитить свои права. Очень часто недобросовестные продавцы просто отказываются признать свой товар, поэтому очень трудно доказать, что товар приобретен именно у этого продавца. Конечно, Закон допускает возможность использовать как доказательство показания свидетелей. Но нередко граждане приобретают товар, заказывают работы или услуги без свидетелей. Поэтому, несмотря на то, что Закон не обязывает продавца выдавать товарный чек, покупатели должны сами себя обезопасить и требовать при покупках товарные чеки. Иногда продавцы отказывают в выдаче товарных чеков ввиду отсутствия бланков. Но это не является основанием для подобного отказа. Товарный чек можно выписать на простом листе бумаги с указанием номера свидетельства ИП, Ф.И.О. продавца, вида товара, цены, даты продажи, гарантийного срока и подписи.
Добровольное удовлетворение обоснованных требований потребителя - обязанность продавца (изготовителя). Между тем досудебное предъявление потребителем требований о защите своих нарушенных прав предпринимателю - его право, а не обязанность. Поэтому он по своему усмотрению может либо предъявить требование о восстановлении нарушенного права непосредственно контрагенту, либо сразу обратиться с иском в суд, предварительно не извещая его. При этом предъявление требований продавцу (изготовителю, исполнителю) не лишает истца права заявить иск в суд, если он откажется добровольно удовлетворить его требования.
Широко используемый в отношениях на потребительском рынке метод: сначала обращение потребителя с претензией к предпринимателю и лишь затем, в случае невозможности добровольного разрешения конфликта, в суд - должен носить обязательный, а не рекомендательный характер. Ведь в судебной практике часто возникают ситуации, что ответчик лишь при получении повестки в суд и копии искового заявления, когда иск уже принят к производству суда, узнает, что у потребителя к нему есть какие-либо претензии, а конфликт, оказывается, можно было урегулировать добровольно. Кроме того, может возникнуть такая ситуация, в которой потребитель окажется неправым, если продавец (изготовитель, исполнитель) докажет, что недостатки товара возникли после его передачи потребителю вследствие нарушения последним установленных правил использования, хранения, транспортировки или действий третьих лиц. Истец же, желая, чтобы дело было рассмотрено по существу, с вынесением решения, вынуждает суд (не имеющий формально возможности отказать ему в этом) удовлетворять иск. Между тем требования потребителя вполне могли быть удовлетворены в добровольном порядке.
Не обращаясь предварительно к ответчику, потребитель сам ухудшает свое положение. Он лишает себя возможности взыскать моральный вред, неустойку и другие санкции, предусмотренные Законом, лишь в случаях неудовлетворения законных требований потребителя в добровольном порядке, несоблюдения установленных сроков, наличия вины предпринимателя, что при отсутствии досудебного обращения истца установлено не будет. Например, моральный вред, причиненный потребителю, вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, прав потребителя, предусмотренных российскими законами и правовыми актами, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда только при наличии его вины, которую доказать при отсутствии каких-либо документов, подтверждающих отказ продавца (исполнителя, изготовителя) добровольно удовлетворить претензии потребителя, представляется невозможным. А для взыскания неустойки необходимо установить факт неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства. Кроме того, если суд установит, что требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядке, государство вправе взыскать штраф в федеральный бюджет в размере цены иска. Суд должен стать последним средством разрешения подобных споров.
Таким образом, предъявление претензии по большинству дел о защите прав потребителей необязательно, но рекомендуется как возможный досудебный порядок урегулирования споров, способ конкретизировать свои требования к ответчику до судебного разбирательства и документально зафиксировать момент начала отсчета срока удовлетворения требований потребителя.

Заявление в магазин о замене товара надлежащего качества

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретён, если указанный товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или по иным причинам не может быть использован потребителем по назначению в течение 14 (четырнадцати) дней, не считая дня его покупки.
Обмен товара производится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный чек или кассовый чек, выданные потребителю вместе с товаром.
Перечень товаров, не подлежащих обмену по указанным основаниям, Утверждается Правительством Российской Федерации.
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения покупателя к продавцу, покупатель вправе по своему выбору расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы или обменять его на аналогичный товар при первом поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан сообщить покупателю, потребовавшему обмена товара, о его поступлении в продажу.

ЗАЯВЛЕНИЕ

« » _____________200__г. в вашем магазине я приобрел пальто мужское из драпа серого цвета 52 размера стоимостью________руб. Пальто не подошло мне по размеру.
В соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный в торговом предприятии, где он был приобретён, если товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо по иным причинам не может быть им использован по назначению.
Прошу вас обменять мне пальто на аналогичный 54 размера.

Подпись__________ Дата______________

Если магазин немотивированно откажет покупателю в обмене, возникает возможность обратиться в суд.

Строительство, ремонт жилья, установка оборудования

Вопрос №1: Недавно для домашних работ купил дрель. После первого ее использования при проведении ремонтных работ она перестала работать. Купил в небольшом магазине. Решил вернуть товар и получить уплаченные за него деньги. Но чек оказался потерян, и в возврате денег мне отказали.

В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией, в которой будут отражено требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы. Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых передается продавцу, а другой остается у покупателя с пометкой о принятии ее продавцом. Данное требование потребителя подлежит удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня его предъявления.
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара, при этом потребитель вправе участвовать в такой проверке. При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу качества товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Необходимо обратить внимание, установлен на товар гарантийный срок или нет. В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использовании, хранения или транспортировки товара, действия третьих лиц или непреодолимой силы. Если на товар не установлен гарантийный срок, то продавец отвечает за недостатки товара, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Вопрос №2: В известной фирме заказали новые окна. Через полгода после установки они начали запотевать. Производители говорят, что нужно устанавливать кондиционер. Правы ли они? И еще один момент: квартира наша государственная. Можем ли мы потребовать компенсации от ЖЭКа?

а) В соответствии с ч.2 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар, оказать услугу, пригодную для целей, для которых товара, услуга обычно используется.
Если возникли проблемы с применением товара, здесь можно говорить о многих причинах: о ненадлежащем качестве товара, нарушение правил использования данного товара потребителем.
По каждому случаю необходимо разбираться, привлекать экспертные организации, которые в совокупности со всеми обстоятельствами могут дать заключение о качестве товара.
б) Поскольку форма собственности данной квартиры муниципальная и предоставляется она гражданам для проживания по договорам социального найма, в соответствии со ст.65 ЖК РФ у наймодателя (ЖЭУ, у которого на балансе находится данный дом) перед нанимателем предусмотрены основные обязательства:
-передать нанимателю свободное от прав иных лиц жилое помещение;
-принимать участие в надлежащем содержании и в ремонте общего имущества в многоквартирном доме, в котором находится сданное внаём жилое помещение
-осуществлять капитальный ремонт жилого помещения;
-обеспечивать предоставление нанимателю необходимых коммунальных услуг надлежащего качества.
Однако, если потребитель жилищно-коммунальных услуг, свои обязательства выполняет, в том числе и по оплате расходов по содержанию и ремонту жилого помещения, общего имущества, коммунальным платежам, а ЖЭУ не в полном объёме выполняет свои обязательства, тогда потребитель вправе в соответствии со ст.29 Закона РФ «О защите прав потребителей» требовать:
- безвозмездного устранения недостатков работы (оказанной услуги);
- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
- возмещения понесённых им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Вопрос №3: Для покраски дачного домика приобрела достаточно дорогую краску в крупном супермаркете: 5 литров в банках. Использовала пока только одну банку. На солнце краска стала отслаиваться. Похоже, она оказалась неподходящей по типу. Могу ли я потребовать поменять ее в магазине?

В соответствии со ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае, если непродовольственный товар надлежащего качества не подошёл потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, он вправе в течение четырнадцати дней (не считая дня покупки) обменять его на аналогичный, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек, либо иной, подтверждающий оплату указанного товара документ. При этом, отсутствие у потребителя товарного или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплачено за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
Соответственно, обратившаяся с данным вопросом, потребительница вправе в указанные выше сроки обратиться в магазин с требованием об обмене приобретенной ею краски, но только оставшихся банок, не считая использованной.

Вопрос № 4: В сауне заметила регулярно появляющийся неприятный запах. Месяц назад мастер-частник менял сантехнику. Бесплатно исправить недоработки отказывается, а к другому специалисту обращаться не вижу смысла. Как взыскать ущерб с недобросовестного мастера?

Исходя из содержания вопроса, мастер являлся физическим лицом, не являющимся частным предпринимателем, либо работником организации.
В связи с этим, к сожалению, данные правоотношения не попадают в сферу юрисдикции действующего законодательства Российской Федерации, регулирующего отношения в области защиты прав потребителей.
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в редакции от 21.12.2004 года № 171-ФЗ) регулирует отношения между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем), где:
потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;
изготовитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;
исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
В данной ситуации, поскольку в мирном, добровольном порядке данный спор уже не может быть урегулирован, необходимо обращаться в суд общей юрисдикции (к мировым судьям) с исковым заявлением, но данный иск не будет потребительским.

Вопрос №5: Собираюсь сделать косметический ремонт в кухне. Соседи предлагают услуги знакомой бригады. Но слышала, что в этой сфере часто случается «кидалово», и рекомендуется заключить договор. Какой он должен быть формы, что в нем нужно учесть?

Договор должен быть заключен в письменной форме, в двух экземплярах, подписанных обеими сторонами договора, имеющих равную юридическую силу.
Основными условиями договора должно быть четкое указание: сторон договора (их данных), предмета договора, сроков, цены и порядка оплаты.
Достаточно трудно кратко ответить на данный вопрос в рамках данной рубрики, поскольку он является достаточно объемным, лучше подойти и получить более развернутую консультацию по данному вопросу у специалистов отдела защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Калининградской области.
Опять же хочется напомнить, что, если данная бригада оказывает услуги такого рода в частном порядке, не являясь частью организации, частными предпринимателями, то данный вид отношений не попадает в сферу юрисдикции действующего законодательства Российской Федерации, регулирующего отношения в области защиты прав потребителей и с такими «бригадами» тем более необходимо более основательно подходить к форме и содержанию договора.

Вопрос №6: Заключила договор на изготовление и установку металлической двери. Установка двери была произведена некачественно, о чем сообщила специалисту, выполнявшему работы по ее установке сразу же после выполнения работы, но он устранить недостатки отказался.

В соответствии со ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан выполнить работу потребителю, качество которой соответствует договору; если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к работе, продавец обязан выполнить работу, соответствующую этим требованиям.
В соответствии со ст. 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», потребитель, при обнаружении недостатков выполненной работы вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков выполненной работы. Такое требование может быть предъявлено при принятии выполненной работы.
В соответствии со ст.30 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», недостатки работы должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Назначенный потребителем срок устранения недостатков указывается в договоре или в ином документе, подписываемом сторонами. За нарушение сроков устранения недостатков выполненной работы исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов от общей цены заказа за каждый день просрочки. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать общую цену заказа.