Гостиничные услуги. Памятка потребителю.

Гостиничные услуги. Памятка потребителю

Каждый из нас может столкнуться с необходимостью переночевать или остановиться на несколько дней в гостинице, находясь на отдыхе или в командировке. Но далеко не каждый потребитель таких услуг знает свои права и обязанности в этой сфере. Главное, чем особенно гордятся современные гостиницы и отели – это их «звездность». Чем больше звезд у отеля, тем выше его статус и, соответственно, цена на оказываемые услуги. Но многие исполнители забывают о том, что с присвоением гостинице очередной звезды, увеличивается уровень комфорта потребителя и ответственности самого исполнителя. Законом предусмотрены определенные правила для отелей конкретной «звездности» и чем больше у отеля звезд, тем большее количество правил этот отель должен исполнять. Поэтому, граждане, пользующиеся услугами гостиниц сегодня, должны знать свои права и уметь их грамотно и вовремя отстаивать.

«Гостиничные услуги» - это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем. Оказание гостиничных услуг в России осуществляется в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853, Законом РФ «О защите прав потребителей». Важной нормой остается информирование потребителя. На вывеске или в помещении, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, исполнитель обязан довести режим работы, наименование организации и адрес места осуществления деятельности, (для юридического лица) или фамилию, имя, отчество, адрес места осуществления деятельности, государственную регистрацию и наименование зарегистрировавшего его органа (для индивидуального предпринимателя). Информация об оказываемых услугах размещается в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, в месте, свободном для ознакомления с ней неограниченному кругу лиц, и должна содержать сведения:

- об исполнителе, его контактном телефоне, ОГРН и ИНН;

- о виде гостиницы, присвоенной гостинице категории, о реквизитах (номере и дате выдачи) свидетельства о присвоении гостинице определенной категории и о выдавшей его аккредитованной организации, а также о приостановлении действия свидетельства о присвоении гостинице определенной категории;

- о категории номеров гостиницы и цене номеров или места в номере;

- перечень услуг, входящих в цену номера или места в номере;

- о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

- перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

- о форме, условиях и порядке бронирования, а также о порядке отмены бронирования;

- о предельном сроке проживания в гостинице, если этот срок установлен исполнителем;

- о перечне категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечне льгот, предоставляемых при предоставлении гостиничных услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

- об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами; - о времени заезда и времени выезда из гостиницы;

- о правилах проживания, установленных исполнителем (при наличии). Данную информацию исполнитель вправе также разместить на сайте гостиницы в сети «Интернет». Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению, на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках.

При этом оговаривается, что письменная форма договора будет соблюдена, если будет выполнено одно из условий:

- стороны подписали договор, в т.ч. электронный;

-гостиница подтвердила заявку;

-клиент оплатил установленную сумму за проживание.

Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. 

-Гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или не заезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется.

-Негарантированное бронирование – вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

Обращаем Ваше внимание, законодательство в сфере защиты прав потребителей не обязывает хозяйствующие субъекты, оказывающие гостиничные услуги иметь «книгу отзывов и предложений» и предоставлять ее по требованию потребителя. Даже в случае наличия «книги отзывов и предложений», отказ в ее предоставлении, ответственность для исполнителя не порождает. 

ПОМНИТЕ! Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им гостиничной услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов. При этом исполнителем может использоваться посуточная или почасовая оплата проживания.

При обнаружении какого-либо недостатка необходимо сразу поставить об этом в известность исполнителя, подготовив письменную претензию в двух экземплярах, в которой необходимо четко сформулировать свои требования. 

Потребитель обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре. Но с согласия потребителя услуга может быть оплачена при заключении договора.

При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.

Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом времени заезда и времени выезда (расчетного часа), которые устанавливаются исполнителем с учетом местных особенностей и специфики деятельности. Теперь общее правило о расчетном часе в 12 часов текущих суток по местному времени не применяется. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 3 часов (ранее правила предусматривали не более 2-х часов). Цена номера, перечень услуг, которые входят в его цену, а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем. Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать иные платные услуги, не входящие в цену номера. Исполнитель обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг по просьбе потребителя:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении; побудка к определенному времени;

- предоставление кипятка;

- иные услуги по усмотрению исполнителя.

Стоит помнить, что предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством культуры Российской Федерации. Положение о классификации гостиниц применяется: с 1 января 2021 года в отношении всех гостиниц.

Цель классификации гостиниц - предоставление потребителям необходимой и достоверной информации о соответствии гостиниц установленной системе классификации.

Запрещается предоставлять гостиничные услуги без свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, а также использовать в рекламе, названии и деятельности категорию, не соответствующую указанной в таком свидетельстве. 

За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несёт ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации. Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя в результате предоставления гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и (или) условиям договора, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством Российской Федерации. При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель по своему выбору вправе требовать:

-безвозмездного устранения недостатков;

- соответствующего уменьшения цены;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

В случае оказания некачественных гостиничных услуг потребителю в первую очередь следует обратиться с письменной претензией к исполнителю и предъявить одно из указанных выше требований. В случае невыполнения требования потребителя в добровольном порядке, он вправе обратиться с иском в суд.

Информация подготовлена специалистами

Центра информирования и консультирования граждан

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Калининградской области»

с использованием материалов сайта http://zpp.rospotrebnadzor.ru