Информация о работе с обращениями граждан в Управлении Роспотребнадзора в I квартале 2020 года

В Управление Роспотребнадзора по Калининградской области (далее - Управление) и его территориальные отделы в I квартале 2020 года поступило 1340 обращений граждан, хозяйствующих субъектов, органов государственной власти и местного самоуправления, общественных организаций, что на 5,7 % больше чем за аналогичный период прошлого года (далее - АППГ) (1 кв. 2019 – 1264). Из них 1313 обращений поступило в письменной форме (в том числе посредством электронной связи), 27 - в устной форме на личном приеме у руководителя, заместителей руководителя Управления и начальников территориальных отделов Управления.

Письменные обращения, направленные в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ", в большинстве своем являлись заявлениями граждан – 1049 – 79,9%.

Общая структура письменных обращений не претерпела существенных изменений. Спектр вопросов, с которыми жители обращаются в Управление, достаточно широк. По вопросам обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения за отчетный период поступило 658 обращений или 50,2%.  Обращений по вопросам, связанным с нарушениями в сфере защиты прав потребителей поступило 655 или 49,8%.

Анализ письменных обращений по тематикам показывает, что подавляющее большинство жалоб по вопросам обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения связано с:

- неблагоприятными условиями проживаниями в жилых помещениях – 177 обращения или 26,9%;

- реализацией некачественных пищевых продуктов, организацией питания – 77 обращений или 11,7%;

- загрязнением окружающей среды, в т.ч. качеством атмосферного воздуха в городских и сельских поселениях, почвы, содержанием территорий городских и сельских поселений – 60 обращений или 9,1%;

- качеством подаваемой воды – 52 обращений или 7,9%;

- профилактикой инфекционных заболеваний – 27 обращений или 4,1%;

- сбором, использованием, обезвреживанием, транспортировкой, хранением и захоронением отходов производства и потребления – 22 обращения или 3,3%.

В структуре обращений потребителей отмечается превалирование жалоб на качество выполненных работ и оказанных услуг – 502 обращения или 76,6%. Наибольшее количество жалоб от потребителей поступило по вопросам:

- в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг - 129 обращений или 25,7%;

- в сфере оказания туристских и гостиничных услуг – 34 обращения или 6,8%;

- в сфере деятельности на финансовом рынке - 25 обращений или 5,0%;

- качества предоставления бытовых услуг – 21 обращение или 4,2%;

- в сфере оказания медицинских услуг – 21 обращение или 4,2%.

Доля обращений на нарушение правил продажи в сфере розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами, продажи товаров по образцам, дистанционным способом отдельных видов товаров составила 23,4% (153).

Решение вопросов по 261 (19,9%) обращению не относилось к компетенции Управления и в установленном порядке в соответствии с п. 3 ст.8 Федерального закона от 02.05.2006 г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в течение 7 дней со дня регистрации были перенаправлены по подведомственности в иные уполномоченные государственные органы. В числе обращений, не относящихся к компетенции Управления, в большинстве имеют место вопросы жилищного законодательства (предоставление коммунальных услуг, внесения платы за жилое помещение и коммунальные услуги, условиям проживания и др.), антимонопольного и налогового законодательства.

По результатам рассмотрения письменных обращений Управлением в пределах полномочий приняты меры, направленные на предупреждение и профилактику заболеваний инфекционной и неинфекционной этиологии, а также на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан, в т.ч.:

- по 978 письменным обращениям заявителям разъяснены нормы действующего законодательства в пределах установленной компетенции, в том числе 273 (27,9%) потребителям в связи с имущественными спорами разъяснены права и порядок обращения в судебные органы, а также возможность участия Управления в судебной защите на стороне потребителя. Большое количество разъяснений связано с изменениями в законодательстве, поскольку основанием для проведения внеплановой проверки при поступлении обращения является нарушение прав потребителей при условии, что заявитель обращался за защитой своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены. Также, обязательное условие к обращению, которое может служить основанием к проведению внеплановой проверки -  обращения и заявления, направленные заявителем в форме электронных документов, могут служить основанием для проведения внеплановой проверки только при условии, что они были направлены заявителем с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации;

- по 30 обращениям организованы и проведены внеплановые проверки и административные расследования, контрольные закупки. В результате большая часть из них нашла подтверждение изложенных фактов в обращениях (66,7%). За выявленные нарушения санитарного законодательства и законодательства в сфере защиты прав потребителей виновные привлечены к административной ответственности. По фактам нарушений, выявленных в результате рассмотрения обращений, составлено 24 протокола об административных правонарушениях;

- по 36 обращениям даны заключения по делам в защиту прав потребителей.  Заключения касались различных потребительских споров, таких как: туристские услуги, деятельность на финансовом рынке, долевое строительство, розничная торговля, дистанционная торговля, бытовое обслуживание населения, медицинские услуги. По 21 гражданскому делу вынесены решения, из которых в 16 случаях требования потребителей удовлетворены на сумму 780 тыс.  рублей. По остальным гражданским делам решения не вынесены; 

- по 8 обращениям в судебные органы направлены иски в защиту прав потребителей (3 - в защиту неопределенного круга потребителей и 5 в защиту прав конкретных потребителей). Исковые заявления Управления в защиту конкретных потребителей удовлетворены в полном объеме на сумму 83 тыс. рублей, из которых 45 тыс. рублей - моральный вред. По искам в защиту неопределенного круга потребителей решения еще не вынесены;

- по 39 обращениям проведена соответствующая превентивная работа, в результате чего хозяйствующими субъектами требования потребителей удовлетворены в досудебном порядке на общую сумму около 355 880 рублей.

В ходе личных приемов уполномоченными должностными лицами принято 27 жителей. По результатам на рассмотрение принято 6 письменных обращений, которые поставлены на контроль с целью принятия исчерпывающих мер реагирования. В остальных случаях, заявители остались, удовлетворены устными разъяснениями.

Продолжена работа «Общественной приёмной», в ходе работы которой 45 гражданам оказана консультативная помощь по существу поставленных вопросов в пределах установленной компетенции, разъяснен порядок предъявления претензий и разрешения спорных ситуаций.

По телефону «горячей линии», в т.ч. в ходе проведения тематических «горячих линий», в т.ч. по вопросам профилактики коронавирусной инфекции, проконсультировано 2 837 граждан.

В целях дополнительного разъяснения вопросов санитарно-эпидемиологического характера и защиты прав потребителей Управление продолжает размещать актуальную информацию для интернет-активного населения региона в социальной сети «Instagram».

 

Управление напоминает! Получить ответы на вопросы по защите прав потребителей, санитарного и эпидемиологического надзора можно по телефону Единого консультационного центра Роспотребнадзора - 8-800-555-49-43. Операторы Единого консультационного центра Роспотребнадзора осуществляют круглосуточный приём звонков, первичную консультацию, а также, по отдельным вопросам перенаправляют в территориальные органы и организации Роспотребнадзора. 

Консультации специалистами Управления Роспотребнадзора по Калининградской области и ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Калининградской области» проводятся в соответствии с режимом работы: в рабочие дни с 09.00 до 16.00 часов (перерыв с 12.00 до 13.00 часов).

Звонки с мобильного или городского телефона, зарегистрированного в Российской Федерации и находящегося на территории страны, являются бесплатными. Звонки, поступающие с номеров, зарегистрированных в других государствах, оплачиваются в соответствии с тарифами на международные вызовы.

Консультации в пределах компетенции Службы оказываются в устной форме, письменные ответы не предоставляются.