О работе по рассмотрению обращений граждан за 6 месяцев 2022 года

В Управление и его территориальные отделы за 6 месяцев 2022 года поступило на рассмотрение 2939 обращений от граждан, органов государственной власти и местного самоуправления, общественных организаций (6 мес. 2021 – 3077), в том числе письменных – 2903 – 98,7% (6 мес. 2021 – 3075 (99,9%). Общее число письменных обращений, поступивших на рассмотрение за 6 месяцев 2022 года по отношению к аналогичному периоду прошлого года незначительно уменьшилось на 5,6%. Обращения, направленные в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ", в большинстве своем являлись заявлениями граждан – 2264 – 77% (6 мес. 2021 – 2324 (75,5%).

Как и в прошлом году с учётом ситуации по новой коронавирусной инфекции 87,2% граждан предпочли направить обращения в форме почтового отправления и электронного документа, включая обращения через Единый портал Роспотребнадзора.

Средний показатель активности населения области (количество письменных обращений на 10 тыс. жителей) составил – 28,8 (6 мес. 2021 – 30,4).

Анализ обращений показывает, что распространение новой коронавирусной инфекции COVID-19 внесло коррективы в структуру обращений. В 1 полугодии 2022 года, как и в доковидный период отмечено некоторое снижение числа обращений по санитарно-эпидемиологическим вопросам и соответственно превалирование на 18,8% обращений по вопросам защиты прав потребителей.

В структуре всех обращений соотношение вопросов обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения и защиты прав потребителей составило 44,8% и 55,2% соответственно (6 мес. 2021 – 47,7% и 52,3% соответственно). В абсолютных цифрах по санитарно-эпидемиологическим вопросам за анализируемый период поступило 1317 обращений, по вопросам защиты прав потребителей - 1622. 

Анализ тематики по вопросам обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения свидетельствует, что треть всех обращений касались вопросов эпидемиологического надзора (415 или 31,5%), из них 234 или 56,4% обращений вопросов новой коронавирусной инфекции COVID-19.

Наибольшее количество обращений (272 или 20,6%) по-прежнему приходится на нарушения, связанные с условиями проживания в жилых помещениях (6 мес. 2021 – 311 (21,2%). Вопросы загрязнения окружающей среды, в т.ч. санитарное состояние атмосферного воздуха в городских и сельских поселениях, почвы, содержание территорий составили 5,1% (67) (6 мес. 2021 – 5,9% (86), реализации некачественных пищевых продуктов – 6,8% (89) (6 мес. 2021 – 6,8% (100), качества подаваемой воды населению – 4,8% (63) (6 мес. 2021 – 4,8% (70), сбора, использования, обезвреживания, транспортировки, хранения и захоронения отходов производства и потребления – 5,9% (78) (6 мес. 2021 – 4,1% (60). Обращения, связанные с нарушениями в области организации питания населения, составили 3,6% (47) (6 мес. 2021 – 3,0% (44).

1622 обращения рассмотрено по вопросам нарушения прав потребителей, что составило 55,2% от общего количества рассмотренных обращений, из них 127 (7,8%) обращений связаны с заключением договоров с использованием дистанционных каналов (Интернет, мобильных приложений).

В структуре обращений потребителей отмечается превалирование жалоб на качество выполненных работ и оказанных услуг – 62,1% (1007).

Наибольшее количество обращений по вопросам предоставления услуг, по-прежнему приходится на жилищно-коммунальный сектор – 183 или 11,3% (6 мес. 2021 – 211 (13,1). Небольшое снижение в сравнении с аналогичным периодом прошлого года можно связать с активным осуществлением органами государственного жилищного надзора своей функции, направленной на предупреждение, выявление и пресечение нарушений специальных норм жилищного законодательства (65,6% поступивших обращений перенаправлены по подведомственности в адрес Государственной жилищной инспекции Калининградской области).

В общей структуре обращений по вопросам защиты прав потребителей преобладают заявления, связанные с нарушением прав потребителей при предоставлении услуг связи – 5,6%, с деятельностью на финансовом рынке – 5,6%, при предоставлении транспортных услуг – 3,9%, бытовом обслуживании населения – 4,2%.

Доля обращений в сегменте розничной торговли составила - 37,9%.

Из общего числа поступивших письменных заявлений признаны обоснованными и относящимися к компетенции и полномочиям Роспотребнадзора – 2479 обращений.

Решение вопросов по 460 (15,7%) обращениям не относились к компетенции Управления и в установленном порядке были перенаправлены для рассмотрения по подведомственности в иные органы (6 мес. 2021 - 560 (18,2%).

По результатам рассмотрения письменных обращений Управлением в пределах полномочий приняты меры, направленные на предупреждение и профилактику заболеваний инфекционной и неинфекционной этиологии, а также на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан, в т.ч.:

- по 2244 обращениям заявителям разъяснены нормы действующего законодательства в пределах установленной компетенции, в том числе порядка трети обратившимся в связи с имущественными спорами разъяснены права и порядок обращения в судебные органы, а также возможность участия Управления в судебной защите на стороне потребителя;

- по 19 обращениям организованы и проведены контрольные (надзорные) мероприятия, административные расследования, в т.ч. по 11 обращениям потребителей организованы и проведены выездные обследования без взаимодействия с хозяйствующими субъектами. За выявленные нарушения санитарного законодательства и законодательства в сфере защиты прав потребителей хозяйствующие субъекты привлечены к административной ответственности, в отношении которых составлен 6 протоколов об административном правонарушении.

В целях предупреждения нарушений обязательных требований, устранения причин, факторов и условий, способствующих нарушениям обязательных требований юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям выдано 134 предостережения.

С целью реализации полномочий по защите в судебных органах, нарушенных или оспариваемых прав, свобод и законных интересов потребителей, специалистами Управления подано в суд 7 исков в защиту прав конкретных потребителей. Из рассмотренных судом 3 исков вынесены решения в пользу потребителей на сумму 85 тыс. руб.

Дано 79 заключений по делам в защиту прав потребителей (32 - в сфере розничной продажи и 47 - в сфере оказания услуг). Из рассмотренных 44 гражданских дел, требования удовлетворены в 34 случаях на общую сумму 1,4 млн. рублей, в т.ч. 125,0 тыс. рублей компенсация морального вреда.

При рассмотрении обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей выявлен 381 случай причинения вреда имуществу потребителей на сумму около 6 млн. руб., их которых более 4 млн. руб. возмещены хозяйственными субъектами, как в судебном, так и в досудебном порядке.

В ходе личных приемов уполномоченными должностными лицами принято 36 жителей. По их результатам на рассмотрение принято 2 письменных обращения, которые поставлены на контроль с целью принятия исчерпывающих мер реагирования. В остальных случаях, заявители остались, удовлетворены устными разъяснениями.

С июня продолжена работа «Общественной приёмной», в ходе работы которой 9 гражданам оказана консультативная помощь по существу поставленных вопросов в пределах установленной компетенции, разъяснен порядок предъявления претензий и разрешения спорных ситуаций.

По телефону постоянно действующей «горячей линии» и в ходе проведения тематических «горячих линий» проконсультировано более 3,6 тысяч граждан.

В целях дополнительного разъяснения вопросов санитарно-эпидемиологического характера и защиты прав потребителей Управление продолжает размещать актуальную информацию для интернет-активного населения региона на официальном сайте и в социальных сетях «Телеграмм», «ВКонтакте».

ВАЖНО! С 10.03.2022 введены особенности осуществления контроля (надзора) в 2022 г. В соответствии с положениями постановления Правительства РФ от 10.03.2022 № 336 «Об особенностях организации и осуществления государственного контроля (надзора), муниципального контроля» проведение контрольных (надзорных) мероприятий, а также выдача предписаний по результатам таких мероприятий допускается исключительно при наличии непосредственной угрозы причинения вреда жизни и тяжкого вреда здоровью граждан, а также по фактам причинения вреда жизни и тяжкого вреда здоровью граждан. Возбуждение дел об административных правонарушениях возможно исключительно после проведения контрольных (надзорных) мероприятий по вышеуказанным основаниям.

С целью оказания бесплатной консультативной помощи гражданам по вопросам защиты прав потребителей на базе ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Калининградской области» функционирует Консультационный центр. Получить консультации по вопросам защиты прав потребителей можно ежедневно (с понедельника по четверг с 13-30 до 16-00 ч.) по телефонам: 53-84-36 и лично по адресу: г. Калининград, ул. Фрунзе, 50.

В Управлении Роспотребнадзора по Калининградской области продолжает работать Общественная приёмная. Приём граждан, представителей юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, общественных организаций осуществляется еженедельно по понедельникам с 14.00 до 16.00 часов по адресу: г. Калининград, ул. Подполковника Иванникова, дом 5 (1 этаж, кабинет №3).

Кроме того, получить ответы на вопросы по защите прав потребителей, санитарного и эпидемиологического надзора можно по телефону Единого консультационного центра Роспотребнадзора - 8-800-555-49-43. Операторы Единого консультационного центра Роспотребнадзора осуществляют круглосуточный приём звонков, первичную консультацию, а также, по отдельным вопросам перенаправляют в территориальные органы и организации Роспотребнадзора. 

Консультации специалистами Управления Роспотребнадзора по Калининградской области и ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Калининградской области» проводятся в соответствии с режимом работы: в рабочие дни с 09.00 до 16.00 часов (перерыв с 12.00 до 13.00 часов).

Звонки с мобильного или городского телефона, зарегистрированного в Российской Федерации и находящегося на территории страны, являются бесплатными. Звонки, поступающие с номеров, зарегистрированных в других государствах, оплачиваются в соответствии с тарифами на международные вызовы.

Консультации в пределах компетенции Службы оказываются в устной форме, письменные ответы не предоставляются.