Права потребителя при дистанционной торговле

Всемирный день прав потребителей, проводимый под эгидой Организации Объединенных Наций, отмечается в России ежегодно, начиная с 1994 года. По сложившейся традиции Международная Федерация потребительских организаций – каждый год, определяющая тематику Всемирного дня прав потребителей, отмечаемого 15 марта, в 2018 году призвала сосредоточиться на правах потребителей в сегменте электронной коммерции и предложила в качестве девиза слоган – «Сделаем цифровые рынки справедливыми и честными» («Consumer Rights in the Digital Age»)

Торговля через интернет-магазин, является удобным и очень выгодным как для продавцов товаров, так и для их покупателей. Во-первых, цены товаров, продаваемых по Интернету, по сравнению с ценами в обычных магазинах являются более низкими благодаря минимуму затрат на ведение торговли. Во-вторых, чтобы купить необходимую вещь, покупателю не надо даже выходить из дома, достаточно зайти на сайт и оформить заказ.

Вместе с тем по мере глобализации данного сегмента потребительского рынка и вовлечения в него всё большего числа активных пользователей Интернетом стали проявляться неурегулированные законодательством отношения, что позволяет недобросовестным участникам рынка использовать данное обстоятельство в целях получения максимальной выгоды в ущерб  законным правам потребителей.

Как показывает анализ обращений граждан, поступающих в Управление Роспотребнадзора по Калининградской области, 30% жалоб потребителей, пожелавших воспользоваться услугами дистанционной торговли, приходится на факты обмана при продаже товаров медицинского назначения.  При этом зачастую в результате сознательного введения потребителей в заблуждение относительно истинных потребительских свойств этих товаров причиняется вред их жизни и здоровью, что является особенно недопустимым.

Принимая во внимание специфику продаж дистанционным способом, а также учитывая, что в 2018 году Всемирный день защиты прав потребителей проводится под девизом  «Сделаем цифровые рынки справедливыми и честными» Управление Роспотребнадзора по Калининградской области  просит учесть следующую информацию.

Ознакомление с товаром происходит исключительно при помощи коммуникативных средств, таких как телевидение, видеотекст, аудиотекст, CD-ROM, Интернет, каталоги, почтовые рассылки, рекламные объявления, телефон или любой другой способ коммуникации. Заключая сделку, ни покупатель, ни продавец непосредственно не вступают в контакт.

 На что нужно обратить внимание, чтобы избежать реальных проблем с виртуальными покупками.

Необходимо проверить, сколько лет работает магазин, наименование юридическою лица, в обязательном порядке – его местонахождение (адрес). Все добросовестные компании имеют выставочные витрины в крупных торговых центрах с указанием адресов на сайте компании. При доставке товара, курьер обязан выдать товарный и кассовый чеки, гарантийный талон. Если доставлен товар, не соответствующий заказанному, потребитель вправе отказаться от него, не оплачивая ни товар, ни доставку. В присутствии курьера необходимо проверить товар по внешним признакам, его комплектность, работоспособность. Инструкция пользователя должна быть предоставлена на русском языке.

 Потребители, пользующиеся услугами интернет-магазинов,  могут возвращать купленные товары без объяснения причин.

Продажа товаров дистанционным способом имеет особым порядок и условия его возврата, а именно: данный вид торговли регулируется специальными Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007г № 612 и статьей 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1.

Правила не допускают вне стационарных мест торговли продажу продовольственных товаров, лекарственных препаратов, изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней, оружия и патронов к нему, экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм. Исключение из группы продовольственных товаров составляют мороженое, безалкогольные напитки и пиво, кондитерские и хлебобулочные изделия в упаковке изготовителя товара.

Потребитель имеет право на отказ от исполнения договора в случае нарушения продавцом права потребителя на информацию. Продавец должен до заключения договора розничной купли-продажи предоставить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

Нормами статьи 26.1 закона "О защите прав потребителей" установлен так называемый "период охлаждения" в семь дней, когда потребитель может немотивированно вернуть товар продавцу.

При этом,   правила продажи отдельных видов товаров, а также перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденные постановлением правительства от 19 января 1998 года № 55, к дистанционному способу продажи товаров применению не подлежат.

Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

При оплате товаров покупателем в безналичной форме или продаже товаров в кредит (за исключением оплаты с использованием банковских платежных карт) продавец обязан подтвердить передачу товара путем составления накладной или акта сдачи-приемки товара.

Продавец не вправе предлагать потребителю товары, не указанные в первоначальном предложении товаров к продаже. Не допускается передача потребителю товаров, не соответствующих предварительной договоренности, если такая передача сопровождается требованием об оплате товаров.

В соответствии с Правилами продажи товаров дистанционным способом    не допускается продажа дистанционным способом алкогольной продукции, а также товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена законодательством Российской Федерации.

В рамках предоставленных законом полномочий и компетенции Управлением Роспотребнадзора по Калининградской области  систематически принимаются меры по выявлению сайтов в сети «Интернет», содержащих предложения о продаже алкогольной продукции дистанционным способом

В 2017году Управлением  в порядке особого производства подано 10 заявлений о признании запрещенной к распространению в Российской Федерации  информации с предложением о продаже алкогольной продукции дистанционным способом, размещенной в сети «Интернет», которые  удовлетворены судом в полном объеме.

В  целях сохранения жизни и здоровья приобретать алкогольную продукцию следует только в стационарных организациях торговли, имеющих лицензию. При этом требования к маркировке алкогольной продукции регламентированы Техническим регламентом Таможенного союза ТР ТС 022/2011 «Пищевая продукция в части ее маркировки».

Порядок предъявления потребителем претензии интернет-магазину.

Как правило, претензия потребителя предъявляется продавцу в письменном виде с приложением доказательств и расчетов лично, через представителя, по почте.

Подготовка к предъявлению претензии интернет-магазину начинается с определения надлежащего ответчика.

Наиболее приемлемым для защиты прав потребителей является определение интернет-магазина как информационно-программного комплекса, интерактивно функционирующего в сети Интернет (web-сайта), имеющего доменное имя, зарегистрированное на продавца (организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, осуществляющие продажу товаров дистанционным способом в соответствии с п. 2 Постановления Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом").

Поскольку покупатель вынужден ориентироваться на изображение товара и аннотацию, продавец обязан сообщать о товаре следующие сведения:

- наименование (фирменное название) изготовителя (продавца), его юридический адрес (ст. 9 Закона № 2300-1, п. 9 Правил продажи дистанционным способом, п. 6 Правил продажи по образцам);

- местонахождение лица, уполномоченного изготовителем (продавцом) принимать претензии от покупателей и производящего ремонт и техническое обслуживание товара (п. 6 Правил продажи по образцам).

Также необходимо определить предмет претензии.

Кроме того, необходимо подтвердить обоснованность своих требований, указанных в предмете претензии. Допустимыми доказательствами являются договор, чек, товарный чек, фото, видеофрагменты, письменные свидетельские показания, иные письменные и электронные материалы, касающиеся совершения и оформления купли-продажи товара и полученные законными способами.

Успешная защита прав потребителей требует наиболее детальной проработки вопросов, касающихся механизма всех стадий отношений сторон, вытекающих из дистанционной торговли.