О работе по рассмотрению обращений граждан за 2023 год

В 2023 году в Управление и его территориальные отделы поступило на рассмотрение 6947 обращений граждан, органов государственной власти и местного самоуправления, общественных организаций (2022 – 6019), в том числе письменных – 6631 – 95,5% (2022 – 96,8%). Общее число письменных обращений, поступивших на рассмотрение по отношению к 2022 году, увеличилось на 12,1%.

Как и в прошлом году основное количество (88%) обращений поступило в формате электронного документа, включая обращения, поданные посредством Единого портала Роспотребнадзора.

Обращения, направленные в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ», в большинстве своем являлись заявлениями граждан (67,7%). Средний показатель активности населения области (количество письменных обращений на 1 000 жителей) составил – 6,7 (2022 – 5,7).

Соотношение вопросов обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения и защиты прав потребителей в структуре всех обращений составило 43,9% и 56,1% соответственно (2022 – 46,3% и 53,7% соответственно). В абсолютных цифрах по санитарно-эпидемиологическим вопросам за анализируемый период поступило 3049 обращения (2022 - 2787), по вопросам защиты прав потребителей - 3898 (2022 - 3263). 

Анализ тематики по вопросам обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения свидетельствует, что подавляющее большинство письменных обращений связано с:

- неблагоприятными условиями проживаниями в жилых помещениях - 23,2% (708). При этом следует отметить, что в сравнении с аналогичным периодом прошлого года число таких обращений незначительно увеличилось (2022 – 22,9%);

- загрязнением окружающей среды, в т.ч. санитарным состоянием атмосферного воздуха в городских и сельских поселениях, почвы, содержанием территорий (10,1%). В сравнении с 2022 годом число обращений подобной тематики незначительно снизилось (10,4%);

- реализацией некачественных пищевых продуктов – 10% (2022 – 7,8%);

- качеством подаваемой воды.  В сравнении с 2022 годом число таких обращений увеличилось с 5,7% до 8,3%;

- сбором, использованием, обезвреживанием, транспортировкой, хранением и захоронением отходов производства и потребления - 7,6% (2022 – 7,1%).

В структуре обращений потребителей, как и ранее отмечается превалирование жалоб на качество выполненных работ и оказанных услуг – 2137 обращений или 54,8%. Наибольшее количество жалоб от потребителей поступило по вопросам: оказания услуг ЖКХ (19,2%), услуг связи (14,7%), деятельности на финансовом рынке (9,1%), бытового обслуживания населения (8,0%), предоставления транспортных (6,4%) и медицинских услуг (4,5%).

Доля обращений в сегменте розничной торговли составила 45,2% (1761). 21% обращений связаны с заключением договоров с использованием дистанционных каналов (Интернет, мобильных приложений).

По результатам рассмотрения письменных обращений Управлением в пределах полномочий приняты меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан, на предупреждение и профилактику заболеваний инфекционной и неинфекционной этиологии, а также в т.ч.:

- по 4874 обращениям заявителям разъяснены нормы действующего законодательства в пределах установленной компетенции, в том числе более половины обратившимся в связи с имущественными спорами разъяснены права и порядок обращения в судебные органы, а также возможность участия Управления в судебной защите на стороне потребителя;

- по 223 обращениям организованы и проведены контрольные (надзорные) мероприятия с взаимодействием и без взаимодействия с хозяйствующими субъектами;

- в целях предупреждения нарушений обязательных требований, устранения причин, факторов и условий, способствующих нарушениям обязательных требований юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям выдано 764 предостережения (АППГ – 403);

- по фактам выявленных нарушений в ходе рассмотрения 218 обращений подготовлены заявления и иски в суд (АППГ – 196). Из рассмотренных судами 178 дел, в 95,5% случаев вынесены решения в пользу потребителей о взыскании с хозяйствующих субъектов около 10 млн. рублей;

- по 632 обращениям проведена соответствующая превентивная работа, в результате чего хозяйствующими субъектами требования потребителей удовлетворены в досудебном порядке на общую сумму более 4 млн. рублей.

Удельный вес обращений, находящихся вне компетенции Управления, незначительно снизился в сравнении с АППГ. Так, за 2023 Управлением в установленном порядке в соответствии с п. 3 ст.8 Федерального закона от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в течение 7 дней со дня регистрации были перенаправлены по подведомственности в иные уполномоченные государственные органы 12,5% обращений (АППГ – 15,2%). В числе обращений, не относящихся к компетенции Управления, в большинстве имеют место вопросы жилищного законодательства (предоставление коммунальных услуг, внесения платы за жилое помещение и коммунальные услуги, условиям проживания и др.), содержания территорий городских и сельских поседений, деятельности сотрудников учреждений здравоохранения и др.

В ходе личных приемов уполномоченными должностными лицами приняты 316 граждан, в том числе 223 жителям оказана консультативная помощь по существу поставленных вопросов в пределах установленной компетенции в Общественной приёмной Управления. По результатам работы на рассмотрение принято 91 письменное обращение, которые поставлены на контроль с целью принятия исчерпывающих мер реагирования. В остальных случаях, заявители остались, удовлетворены устными разъяснениями.

По телефону постоянно действующей «горячей линии» и в ходе проведения тематических «горячих линий» проконсультированы более 4,8 тыс. калининградцев.

В целях дополнительного разъяснения вопросов санитарно-эпидемиологического характера и защиты прав потребителей Управление продолжает размещать актуальную информацию для интернет-активного населения региона на официальном сайте и в социальной сети «ВКонтакте» и мессенджере «Телеграмм».

Управление напоминает!

Для получения бесплатной консультативной помощи гражданам по вопросам защиты прав потребителей на базе ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Калининградской области» функционирует Консультационный центр. Получить консультации по вопросам защиты прав потребителей можно ежедневно (с понедельника по четверг с 13-30 до 16-00 ч.) по телефонам: 53-84-36 и лично по адресу: г. Калининград, ул. Фрунзе, 50.

В Управлении Роспотребнадзора по Калининградской области продолжает работать Общественная приёмная. Приём граждан, представителей юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, общественных организаций осуществляется еженедельно по понедельникам с 14.00 до 16.00 часов по адресу: г. Калининград, ул. Подполковника Иванникова, дом 5 (1 этаж, каб. №3).

Кроме того, получить ответы на вопросы по защите прав потребителей, санитарного и эпидемиологического надзора можно по телефону Единого консультационного центра Роспотребнадзора - 8-800-555-49-43. Операторы Единого консультационного центра Роспотребнадзора осуществляют круглосуточный приём звонков, первичную консультацию, а также, по отдельным вопросам перенаправляют в территориальные органы и организации Роспотребнадзора. Звонки с мобильного или городского телефона, зарегистрированного в Российской Федерации и находящегося на территории страны, являются бесплатными. Звонки, поступающие с номеров, зарегистрированных в других государствах, оплачиваются в соответствии с тарифами на международные вызовы. Консультации в пределах компетенции Службы оказываются в устной форме, письменные ответы не предоставляются.