О защите прав социально уязвимых потребителей

17 апреля в рамках итоговой коллегии Министерства социальной политики Калининградской области Руководитель Управления Е. Бабура выступила с сообщением: «Актуальные вопросы по защите прав социально уязвимых потребителей». В выступлении было подчеркнуто, что защита прав потребителей является одной из важнейших государственной задач, определяющая качество жизни граждан. Помощь социально уязвимым потребителям — приоритет в деятельности Роспотребнадзора.

В 2017 году была принята Стратегия государственной политики в сфере защиты прав потребителей до 2030 года. Одним из основных принципов провозглашена защита интересов потребителей всех слоев населения при акцентировании внимания на социально уязвимые группы граждан, которые в силу различных причин не могут защищать свои интересы самостоятельно.

Так как гражданам из социально уязвимых слоев населения в основном причиняется имущественный вред, добиться возмещения которого возможно только в судебном порядке, Управлением Роспотребнадзора проводится работа, направленная на досудебное урегулирование споров, а при отсутствии результатов в данном направлении - оказывается правовая помощь, направленная на решение вопросов в судебном порядке.

При реализации полномочий по защите в судебных органах законных интересов потребителей, в 2023 году подано в суд 115 заключений по искам потребителей. 44 исковых заявлений и 59 заключений касались защиты прав социально незащищенной категории потребителей – пенсионеров, инвалидов, ветеранов, несовершеннолетних.

Как пример, участие Управления в качестве органа, дающего заключение в гражданском деле по иску пенсионера, который обратился в суд с требованием о расторжении договора по ремонту дома. Вследствие ненадлежащей квалификации работников индивидуального предпринимателя, потребитель понес убытки.  В судебном порядке истец просил суд обязать предпринимателя возместить ему 250 тыс. рублей, т.е. суммы уплаченной по договору. Управлению в рамках дачи заключения по делу, удалось убедить суд о взыскании с индивидуального предпринимателя помимо указанного потребителем требования, взыскать в пользу истца 400 тыс. рублей, в том числе штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя и компенсация морального вреда. 

Еще один пример защиты прав потребителя, относящегося к социально незащищенным слоям населения - заключение по делу   о расторжении договора об оказании медицинских услуг.  Ветеран заключил с медицинской организацией договор на выполнение ряда услуг по лечению зубов и установке имплантов. Стоимость услуг составлял 220 000 рублей. При этом услуги осуществлены некачественно. От надлежащего исполнения обязательство по договору хозяйствующий субъект уклонялся. Судом вынесено решение о взыскании с медицинской организации в пользу истца 687 тыс.  рублей, из которых, 100 000 рублей -  компенсация морального вреда.

Управление направило в суд заключение в защиту прав несовершеннолетнего ребенка, которому оказана некачественная платная медицинская услуга.  Суд, изучив обстоятельства дела, и заключение Управления, сделал вывод о наличии условий и правовых оснований для возложения на медицинскую организацию, оказывавшую платную услугу ребенку, обязанности по возмещению ему и матери морального вреда. В соответствии с судебным решением с медицинской организации взыскано в пользу несовершеннолетнего и его матери 90 тыс. рублей, из которых компенсация морального вреда составила 40 тыс. рублей.

Управлению удалось отстоять интересы инвалида 2 группы, заключившего договор с компанией по изготовлению изделий металлопластика стоимостью 129 000 рублей. После установки окон выявлены недостатки работы, вследствие чего потребитель обратился с претензией в адрес исполнителя с требованием об устранении недостатков.         Доказательством того, что работы по установке окон проведены некачественно явилось экспертное заключение, выполненное аккредитованной организацией. Требования Управления удовлетворены, судом вынесено в пользу потребителя 201 тыс. рублей.

Управление восстановило нарушенные права пенсионерки, обратившись в суд с исковым заявлением в ее защиту к организатору концерта, осуществляющему деятельность в г. Москва с требованием о взыскании денежных средств за отмененный концерт. Потребитель на сайте "Компания Афиша" приобрела билеты на зрелищное мероприятие (концерт Пелагеи). Стоимость билетов - 11 тыс. рублей. Концерт был отменен организатором. При отмене мероприятия зритель имеет право получить свои денежные средства обратно и в полном объеме, так как фактически оплаченная услуга оказана исполнителем не была. Поскольку денежные средства возвращены не были в предусмотренный законодательством срок, Управление обратилось в суд с иском к организатору концерта о возврате денежных средств, компенсации морального вреда, штрафа за отказ в удовлетворении требований потребителей в досудебном порядке и процентов за пользование чужими денежными средствами. В соответствии с решением мирового судьи, исковые требования Управления в защиту интересов потребителя удовлетворены. В пользу потребителя взыскано 48 264 рублей, из которых 20 000 рублей составила денежная компенсация морального вреда.

Управление в 2023 года обратилось в суд с 28 исковыми заявлениям в защиту интересов потребителей, относящихся к социально незащищенной категории населения, чьи права были нарушены АО «Россети Янтарь».

Большая проблема для системы юридической помощи и общества в целом – недостаточная правовая грамотность населения. У многих социально незащищенных людей нет представления о том, как действовать в той или иной сложной жизненной ситуации. Многие не знают, что государство готово им помогать, - и в результате нередко оказываются жертвами недобросовестных юридических компаний. Профессиональная юридическая помощь может потребоваться каждому человеку в разных жизненных ситуациях.

Так, в Управление обратилась пенсионерка, у которой на попечении находится сын, являющийся инвалидом 1 группы с просьбой обратиться в суд в защиту ее прав по вопросу возврата денежных средств за не оказанные услуги юридической компанией. Суть вопроса заключалась в том, что женщина обратилась за получением бесплатной юридической консультации по вопросу сделки на приобретение квартиры. Консультант посоветовала срочно подать иск и настояла на заключении договора с юридическим центром, пообещав 20% скидку. Не имея специальных навыков, пенсионерка перевела 80 000 рублей. В этот же день, потребитель поняла, что под влиянием введения ее в заблуждение как относительно услуги, так и ее стоимости, а также учитывая, что уплаченные денежные средства являются накоплением ее сына-инвалида, за которые она должна отчитываться перед органами опеки, написала заявление на отказ от договора с требованием возврата оплаченной денежной суммы.

Вместе с тем, ей на карту было возвращено 16 000 руб. В обосновании данной суммы юридическое лицо указало, что договор уже исполнен и за якобы составление исковое заявление из оплаченной потребителем денежной суммы удержано 64 000 рублей.

В данном случае, Управление, оценив все обстоятельства дела, пришло к выводу, что доводы хозяйствующего субъекта являются несостоятельными. Юридический центр не вправе был приступать к выполнению какого-либо рода работ (услуг), имея заявление потребителя об отказе от договора, датированное датой заключения договора.

Управление обратилось с иском в защиту прав пенсионерки и убедило суд, что юридическая компания заключило с потребителем, являющимся экономически более слабой и зависимой стороной в гражданско-правовых отношениях, заведомо невыгодный для него договор на огромную сумму.

Управление доказало, что Юридический центр, воспользовавшись тем, что потребитель - пожилой человек (не обладает достаточными юридическими знаниями), преднамеренно ввело его в заблуждение относительно качества услуги, правильности диагностики ситуации. Результатом явилось судебное решение о взыскании с юридической компании 100 570 рублей.

По результатам судебной защиты прав потребителей, относящихся к социально-незащищенной категории граждан судами в 2023 году вынесено 103 решения в их пользу на сумму около 10 млн. рублей.

Помимо судебной защиты нарушенных прав потребителей, Управление продолжает внедрять механизмы предупредительной, преднадзорной, профилактической работы, наращивает превентивную работу с предпринимателями, что позволяет не доводить дела до судебных разбирательств.

На практике видно, что эффективность досудебного урегулирования споров в этом случае повышается в разы. За период 2023 года в досудебном порядке потребителям, относящимся к социально уязвимой категории, возвращено более 1,5 миллиона рублей.

Система медиативного разрешения споров между потребителями и продавцами, поставщиками услуг, основанная на профессиональном уровне ведения переговоров будет развиваться и в дальнейшем.

Российское законодательство содержит достаточный массив норм, способный обеспечить необходимый уровень защиты прав потребителей и единообразие судебной практики по этой категории дел. А законодатель всегда оперативно реагирует на современные угрозы нарушения прав потребителей, о чем свидетельствует не только постоянная модернизация положений Закона о защите прав потребителей (за время его действия было принято 32 закона с поправками), но и принятие подзаконных актов, выпуск уполномоченными органами рекомендаций и разъяснений, направленных на урегулирование наиболее острых вопросов и разрешение спорных нюансов во взаимоотношениях потребителей с изготовителями, исполнителями и продавцами.

Работа по защите социально незащищенных категорий граждан будет продолжена, оставаясь в деятельности Управления приоритетным направлением.