Роспотребнадзор информирует о правах потребителя при заселении в гостиницу

В преддверии туристического сезона Роспотребнадзор рассказывает о том, что потребителю нужно знать при предоставлении гостиничных услуг.

Отношения между потребителями и исполнителями гостиничных услуг регулируются Законом РФ от 7 февраля 1992 года №2300-I «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом РФ и Постановлением Правительства РФ от 27 ноября 2025 года №1912 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации».

Исполнитель обязан предоставить потребителю все сведения о гостинице, самом исполнителе с указанием его контактных данных; стоимость размещения для проживания в гостинице в рублях, все услуги, входящие в стоимость размещения; информацию об услугах, за которые взимается дополнительная плата; площадь номера (места, здания, строения, площадки кемпинга); предельном сроке проживания, если такой срок установлен исполнителем; сведения об условиях и порядке бронирования, а также об условиях, порядке и сроках отмены бронирования; способ и порядок оплаты услуг; перечень граждан, имеющих льготы для проживания в гостинице и список таких льгот; порядок и правила проживания в гостинице; сведения о времени заезда и выезда.

При бронировании гостиница должна ожидать гостя до расчётного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае незаезда потребителя исполнитель вправе отказаться от исполнения договора. Если заказчик уведомляет об отказе от договора до дня заезда, исполнитель должен вернуть ему плату в полном размере. При несвоевременном отказе от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него взимается плата за номер, но не более чем за сутки.

Заезд и выезд потребителя осуществляются с учетом времени расчётного часа, который устанавливается исполнителем с учетом местных особенностей и специфики деятельности. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 3 часов.

Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме. Он должен содержать:

наименование исполнителя;

сведения о заказчике: фамилия, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации;

уникальный номер реестровой записи о средстве размещения, присвоенный средству размещения в реестре классифицированных средств размещения;

сведения о предоставляемом номере/отдельном месте в многоместном номере, отдельном здании (части здания), строении, сооружении или площадке кемпинга;

сведения о периоде проживания;

сведения о времени заезда и выезда;

сведения о бронировании, включая информацию об условиях и сроках его отмены, а также об условиях и сроках возврата внесённой платы.

Потребитель обязан оплатить услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре. При расчётах исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчётности.

При обнаружении недостатков гостиничных услуг потребитель вправе потребовать:

Безвозмездного устранения таких недостатков;

Уменьшения покупной цены, соответствующего недостаткам услуги;

Расторжения договора оказания гостиничных услуг с полным возмещением понесённых убытков.

Если вы столкнулись с нарушением прав потребителей, то вы можете обратиться в Управление Роспотребнадзора по Калининградской области  по адресу: 236035, Калининградская область, г. Калининград, а/я 5220, электронная почта Kaliningrad@39.rospotrebnadzor.ru, ссылка для направления электронного обращения через единый портал Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека: https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.