Отель не соответствует заявленному описанию: Роспотребнадзор рассказывает, как защитить свои права

Вместо вида на море — стена соседнего здания, вместо обещанного бассейна — строительная площадка, а номер не соответствует заявленной категории. Что делать туристу, если условия проживания в отеле оказались не такими, как при бронировании?

Роспотребнадзор напоминает: потребитель вправе рассчитывать на получение услуги, соответствующей условиям договора и информации, предоставленной ему до заключения договора. Если фактические условия проживания существенно отличаются от заявленных, потребитель вправе потребовать устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены, а в предусмотренных законом случаях — отказаться от договора и потребовать возмещения убытков.

Если условия проживания не соответствуют заявленным, необходимо:

1.      Зафиксировать нарушение. Сразу после обнаружения недостатков необходимо сделать фотографии и видеозаписи номера, территории и объектов инфраструктуры, сохранить скриншоты страницы отеля, на которой были указаны его характеристики, а также переписку с отелем, турагентом или туроператором.
Особенно важно зафиксировать именно те обстоятельства, которые повлияли на решение о приобретении услуги: категорию номера, его площадь и оснащение, вид из окна, наличие бассейна, ресторана, детской комнаты, расстояние до пляжа и другие заявленные характеристики.
2.      О выявленных недостатках необходимо незамедлительно сообщить представителю отеля и заявить свои требования. Если гостиничная услуга приобреталась в составе туристского продукта, требования могут быть предъявлены также туроператору или турагенту в зависимости от характера нарушения и условий заключенного договора.
Желательно оформить обращение в письменной форме, а выявленные недостатки следует зафиксировать — например, посредством фото- или видеозаписи, а документы направить исполнителю любым доступным способом.
3.      Потребовать устранения нарушения или уменьшения цены. В зависимости от конкретных обстоятельств потребитель вправе потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков;
- соразмерного уменьшения цены;
- возмещения расходов на устранение недостатков, если потребитель устранил их самостоятельно;
- отказаться от исполнения договора в случаях, предусмотренных законодательством, и потребовать возмещения убытков.

При этом не каждое отличие реального объекта от фотографии является нарушением прав потребителя. Правовое значение имеет прежде всего то, какие характеристики услуги были заявлены исполнителем, включены в договор или иным образом доведены до потребителя до момента приобретения услуги.

При рассмотрении требования учитываются конкретные обстоятельства: характер недостатков, условия договора, содержание информации, предоставленной потребителю до приобретения услуги.

Если исполнитель отказывается удовлетворить законные требования потребителя, не отвечает на обращение либо предлагает необоснованно большую сумму удержания, потребитель вправе обратиться за защитой своих прав в Роспотребнадзор и/или в суд.

При наличии предусмотренных законом оснований потребитель вправе требовать возмещения убытков, уплаты неустойки, компенсации морального вреда, а также штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке.

Роспотребнадзор рекомендует не ограничиваться устной жалобой к исполнителю. Чем раньше потребитель зафиксирует несоответствие услуги и предъявит исполнителю письменное требование, тем проще подтвердить обстоятельства нарушения и защитить свои права.

Перед бронированием гостиницы или приобретением туристского продукта рекомендуется:

- внимательно изучить условия договора;
- проверить категорию и характеристики номера;
- обратить внимание на расстояние до моря и других объектов, если это имеет значение;
- уточнить, какие объекты инфраструктуры входят в стоимость и доступны ли они в период проживания;
- сохранять подтверждение бронирования и документы об оплате;
- сделать скриншоты информации об отеле, размещенной на сайте или в приложении на момент бронирования.

При приобретении туристского продукта также рекомендуется проверить сведения о туроператоре в Едином федеральном реестре туроператоров.